Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Accompagnement du parcours client

Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance

Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale
QCM : Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale
Maîtriser les techniques d’écoute active
QCM : Maîtriser les techniques d’écoute active
Appliquer les chartes de qualité dans l’accueil bancaire
QCM : Chartes de qualité dans l’accueil bancaire
Gérer les outils et équipements de l’espace d’accueil
QCM : Outils et équipements d’accueil bancaire
Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil
QCM : Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil
Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous
QCM : Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous
Identifier les causes fréquentes de mécontentement
QCM : Identifier les causes fréquentes de mécontentement
Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance
QCM : Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance
Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif
QCM : Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif
Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client
QCM : Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client
Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client
QCM : Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client
Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap
QCM : Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap
Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact
QCM : Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact

Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale

Maîtriser les techniques de communication téléphonique
QCM : Maîtriser les techniques de communication téléphonique
Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client
QCM : Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client
Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités
QCM : Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités
Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance
QCM : Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance
Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale
QCM : Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale
Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance
QCM : Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance
Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé
QCM : Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé
Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation
QCM : Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation
Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité
QCM : Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité
Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client
QCM : Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client

Fiabilisation de l’information client

Informer le client sur les finalités de la collecte d’informations
QCM : Informer le client sur la collecte d’informations bancaires
Présenter les obligations réglementaires de la banque et les droits du client
QCM : Obligations réglementaires et droits du client en banque
Appliquer les obligations d’affichage et de mise à disposition d’informations en agence
QCM : Obligations d’affichage et d’information en agence bancaire
Respecter les obligations d’information dans le cadre d’un démarchage bancaire
QCM : Obligations d’information lors d’un démarchage bancaire
Identifier les données obligatoires à recueillir selon le type de produit bancaire
QCM : Données obligatoires selon le produit bancaire
Recueillir un premier niveau d’information pertinent dès l’accueil
QCM : Recueillir un premier niveau d’information dès l’accueil
Utiliser une grille de qualification adaptée au contexte bancaire
QCM : Utiliser une grille de qualification bancaire
Recueillir les informations nécessaires à la préparation d’un entretien
QCM : Recueillir les informations pour préparer un entretien bancaire
Garantir la traçabilité et la sécurité des informations collectées
QCM : Traçabilité et sécurité des informations bancaires
Contribuer à la lutte contre l’usurpation d’identité
QCM : Lutte contre l’usurpation d’identité bancaire
Traiter les anomalies ou incohérences dans les dossiers
QCM : Traiter les anomalies dans les dossiers clients
Assurer la traçabilité des modifications apportées
QCM : Assurer la traçabilité des modifications clients

Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs

Utiliser les outils de gestion d’agenda et les procédures de planification
QCM : Utiliser les outils de gestion d’agenda en agence bancaire
Préparer le rendez-vous en fournissant les informations nécessaires au conseiller
QCM : Préparer efficacement un rendez-vous bancaire
Appliquer les procédures internes de traitement des incidents et d’escalade
QCM : Traiter les incidents et appliquer les procédures d’escalade
Organiser l’agenda client dans un cadre professionnel
QCM : Organiser l’agenda client en agence bancaire
Respecter les priorités définies par le superviseur
QCM : Respecter les priorités définies par le superviseur
Accéder et interpréter les fichiers des superviseurs
QCM : Accéder et interpréter les fichiers superviseurs
Coordonner son agenda avec les autres collaborateurs
QCM : Coordonner son agenda avec les collaborateurs
Suivre les rendez-vous non honorés et reprogrammer
QCM : Suivre et reprogrammer les rendez-vous non honorés
Garantir un usage collaboratif et rigoureux des outils de planification et de supervision
QCM : Usage collaboratif et rigoureux des outils de planification

Orientation du client vers le bon interlocuteur interne ou externe

Accompagnement du client dans la gestion des opérations courantes

Identifier les opérations courantes en environnement bancaire
QCM : Identifier les opérations courantes en environnement bancaire
Réaliser une opération pour le compte du client
QCM : Réaliser une opération pour le compte du client
Exécuter les opérations bancaires courantes avec rigueur et efficacité
QCM : Exécuter les opérations bancaires courantes avec rigueur et efficacité
Accompagner le client dans l’utilisation de ses services à distance
QCM : Accompagner le client dans l’utilisation de ses services à distance
Vérifier la conformité et la faisabilité de l’opération
QCM : Vérifier la conformité et la faisabilité de l’opération
Gérer les dysfonctionnements liés aux opérations
QCM : Gérer les dysfonctionnements liés aux opérations
Informer le client sur les délais et les frais applicables
QCM : Informer le client sur les délais et les frais applicables
Gérer les cas de refus d’exécution d’une opération
QCM : Gérer les cas de refus d’exécution d’une opération
Tracer et archiver les opérations réalisées ou accompagnées
QCM : Tracer et archiver les opérations réalisées ou accompagnées

Orientation du client vers les interlocuteurs internes et externes adaptés

Distinguer les rôles des partenaires externes
QCM : Distinguer les rôles des partenaires externes
Identifier les périmètres d’action des différents acteurs de l’agence bancaire
QCM : Identifier les périmètres d’action des différents acteurs de l’agence bancaire
Utiliser des techniques d’orientation claire et rassurante pour le client
QCM : Utiliser des techniques d’orientation claire et rassurante pour le client
Présenter clairement l’interlocuteur désigné au client
QCM : Présenter clairement l’interlocuteur désigné au client
Transférer efficacement un client vers l’interlocuteur adapté
QCM : Transférer efficacement un client vers l’interlocuteur adapté
Respecter la confidentialité dans la transmission d’information
QCM : Respecter la confidentialité dans la transmission d’information
S’adapter aux urgences et aux niveaux de priorité
QCM : S’adapter aux urgences et aux niveaux de priorité
Formaliser l’orientation dans les outils de suivi
QCM : Formaliser l’orientation dans les outils de suivi

Sensibilisation du client aux offres complémentaires de l’établissement

Définir une offre complémentaire dans le parcours client
QCM : Définir une offre complémentaire dans le parcours client
Identifier les opportunités à partir du profil client
QCM : Identifier les opportunités à partir du profil client
Adopter une démarche de conseil non intrusive
QCM : Adopter une démarche de conseil non intrusive
Mettre en avant les avantages client de l’offre complémentaire
QCM : Mettre en avant les avantages client de l’offre complémentaire
Respecter le cadre réglementaire de la proposition
QCM : Respecter le cadre réglementaire de la proposition
S’appuyer sur des supports et outils d’aide à la vente
QCM : S’appuyer sur des supports et outils d’aide à la vente
Adapter le moment et le canal de la sensibilisation
QCM : Adapter le moment et le canal de la sensibilisation
Documenter les recommandations commerciales pour piloter l’activité et assurer la transparence
QCM : Documenter les recommandations commerciales

Traitement des alertes au quotidien

Recueil et vérification de la conformité des documents nécessaires à la relation bancaire et financière

Identifier les documents indispensables à l’entrée en relation
QCM : Documents indispensables à l’entrée en relation bancaire
Vérifier la validité et l’authenticité des pièces fournies
QCM : Vérification de la validité et authenticité des documents
Respecter les obligations liées à la connaissance client (KYC)
QCM : Obligations KYC : collecte, contrôle et suivi
Collecter les pièces complémentaires selon le profil client
QCM : Collecter les pièces complémentaires selon le profil client
Archiver les documents dans le respect du RGPD
QCM : Archiver les documents dans le respect du RGPD
Réaliser une fiche de conformité lors de l’ouverture de dossier
QCM : Réaliser une fiche de conformité lors de l’ouverture de dossier
Réagir en cas de document non conforme ou manquant
QCM : Réagir en cas de document non conforme ou manquant
Sensibiliser le client à l’importance de la conformité documentaire
QCM : Sensibiliser le client à l’importance de la conformité documentaire

Mobilisation des outils de cotation

Comprendre le rôle de la cotation client en milieu bancaire
QCM : Comprendre le rôle de la cotation client en milieu bancaire
Identifier les indicateurs pris en compte dans la cotation
QCM : Identifier les indicateurs pris en compte dans la cotation
Utiliser les outils de cotation internes à l’établissement
QCM : Utiliser les outils de cotation internes à l’établissement
Analyser une fiche de cotation pour éclairer la relation client
QCM : Analyser une fiche de cotation pour éclairer la relation client
Mettre à jour la cotation en cas de changement significatif
QCM : Mettre à jour la cotation en cas de changement significatif
Articuler la cotation avec l’octroi ou le refus d’une opération
QCM : Articuler la cotation avec l’octroi ou le refus d’une opération
Respecter la confidentialité et le cadre réglementaire de la cotation
QCM : Respecter la confidentialité et le cadre réglementaire de la cotation
Contribuer à la fiabilité du système de cotation
QCM : Contribuer à la fiabilité du système de cotation

Qualification des alertes et des risques liés à la gestion du compte

Comprendre la notion d’alerte dans la gestion bancaire
QCM : Comprendre la notion d’alerte dans la gestion bancaire
Identifier les principaux types d’alertes
QCM : Identifier les principaux types d’alertes bancaires
Appliquer les procédures internes de traitement d’alerte
QCM : Appliquer les procédures internes de traitement d’alerte
Dialoguer avec le client en cas d’alerte liée à son comportement
QCM : Dialoguer avec le client en cas d’alerte
Distinguer les alertes techniques des alertes à risque élevé
QCM : Distinguer alertes techniques et alertes à risque élevé

Application des mesures de lutte contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme

Comprendre les enjeux de la LCB-FT
QCM : Comprendre les enjeux de la LCB-FT
Appliquer les obligations de vigilance renforcée
QCM : Appliquer les obligations de vigilance renforcée
Suivre les procédures internes en cas de suspicion
QCM : Suivre les procédures internes en cas de suspicion
Détecter les tentatives de fraude aux moyens de paiement
QCM : Détecter les tentatives de fraude aux moyens de paiement
Collaborer avec les services internes de sécurité bancaire
QCM : Collaboration avec les services internes de sécurité bancaire
Se former en continu à la LCB-FT et à la prévention de la fraude
QCM : Formation continue LCB-FT et prévention de la fraude

Accompagnement des usages numériques

Détection des indices de vulnérabilité du client face au numérique et mise en oeuvre d’un accompagnement adapté

Comprendre l’illectronisme et ses impacts sur la relation bancaire
QCM : Comprendre l’illectronisme et ses impacts sur la relation bancaire
Identifier les signes de vulnérabilité numérique
QCM : Identifier les signes de vulnérabilité numérique
Proposer des alternatives non numériques accessibles
QCM : Proposer des alternatives non numériques accessibles
Orienter vers les dispositifs de médiation numérique
QCM : Orienter vers les dispositifs de médiation numérique

Prévention en matière de cybersécurité liée à l’utilisation des outils de gestion et des canaux de communication numériques

Comprendre les enjeux de la cybersécurité en environnement bancaire
QCM : Cybersécurité en environnement bancaire
Identifier les principales menaces numériques
QCM : Identifier les principales menaces numériques
Appliquer les bonnes pratiques de sécurité informatique
QCM : Appliquer les bonnes pratiques de sécurité informatique
Sensibiliser le client aux risques liés aux usages numériques
QCM : Sensibiliser le client aux risques numériques
Réagir face à une suspicion de fraude numérique
QCM : Réagir face à une suspicion de fraude numérique
Assurer la sécurité des canaux de communication utilisés
QCM : Assurer la sécurité des canaux de communication
Accompagner le client dans l’activation des dispositifs de protection
QCM : Accompagner le client dans l’activation des dispositifs de protection
Participer aux actions internes de sensibilisation à la cybersécurité
QCM : Participer aux actions internes de sensibilisation à la cybersécurité

Participation à la gestion de la e-réputation de l’établissement

Comprendre les enjeux de la e-réputation bancaire
QCM : Comprendre les enjeux de la e-réputation bancaire
Adopter une posture cohérente avec l’image de marque
QCM : Adopter une posture cohérente avec l’image de marque
Traiter les réclamations avec réactivité et professionnalisme
QCM : Traiter les réclamations avec réactivité et professionnalisme
Éviter les erreurs qui nuisent à la réputation en ligne
QCM : Éviter les erreurs qui nuisent à la réputation en ligne
Contribuer à une communication numérique cohérente
QCM : Contribuer à une communication numérique cohérente

Formation des clients aux outils de la banque à distance

Présenter les outils de la banque à distance disponibles au client
QCM : Accompagnement à l’utilisation d’une application bancaire
Accompagner l’installation et l’utilisation de l’application
QCM : Formation aux outils de banque à distance
Rassurer le client sur la sécurité et la confidentialité
QCM : Rassurer le client sur la sécurité bancaire
Intégrer la formation dans la relation de suivi
QCM : Intégrer la formation dans le suivi client

Les chapitres

Accompagnement du parcours client

Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance

Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale

QCM : Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale

Maîtriser les techniques d’écoute active

QCM : Maîtriser les techniques d’écoute active

Appliquer les chartes de qualité dans l’accueil bancaire

QCM : Chartes de qualité dans l’accueil bancaire

Gérer les outils et équipements de l’espace d’accueil

QCM : Outils et équipements d’accueil bancaire

Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil

QCM : Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil

Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous

QCM : Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous

Identifier les causes fréquentes de mécontentement

QCM : Identifier les causes fréquentes de mécontentement

Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance

QCM : Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance

Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif

QCM : Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif

Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client

QCM : Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client

Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client

QCM : Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client

Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap

QCM : Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap

Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact

QCM : Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact

Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale

Maîtriser les techniques de communication téléphonique

QCM : Maîtriser les techniques de communication téléphonique

Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client

QCM : Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client

Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités

QCM : Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités

Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance

QCM : Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance

Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale

QCM : Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale

Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance

QCM : Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance

Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé

QCM : Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé

Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation

QCM : Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation

Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité

QCM : Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité

Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client

QCM : Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client

Fiabilisation de l’information client

Informer le client sur les finalités de la collecte d’informations

QCM : Informer le client sur la collecte d’informations bancaires

Présenter les obligations réglementaires de la banque et les droits du client

QCM : Obligations réglementaires et droits du client en banque

Appliquer les obligations d’affichage et de mise à disposition d’informations en agence

QCM : Obligations d’affichage et d’information en agence bancaire

Respecter les obligations d’information dans le cadre d’un démarchage bancaire

QCM : Obligations d’information lors d’un démarchage bancaire

Identifier les données obligatoires à recueillir selon le type de produit bancaire

QCM : Données obligatoires selon le produit bancaire

Recueillir un premier niveau d’information pertinent dès l’accueil

QCM : Recueillir un premier niveau d’information dès l’accueil

Utiliser une grille de qualification adaptée au contexte bancaire

QCM : Utiliser une grille de qualification bancaire

Recueillir les informations nécessaires à la préparation d’un entretien

QCM : Recueillir les informations pour préparer un entretien bancaire

Garantir la traçabilité et la sécurité des informations collectées

QCM : Traçabilité et sécurité des informations bancaires

Contribuer à la lutte contre l’usurpation d’identité

QCM : Lutte contre l’usurpation d’identité bancaire

Traiter les anomalies ou incohérences dans les dossiers

QCM : Traiter les anomalies dans les dossiers clients

Assurer la traçabilité des modifications apportées

QCM : Assurer la traçabilité des modifications clients

Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs

Utiliser les outils de gestion d’agenda et les procédures de planification

QCM : Utiliser les outils de gestion d’agenda en agence bancaire

Préparer le rendez-vous en fournissant les informations nécessaires au conseiller

QCM : Préparer efficacement un rendez-vous bancaire