Développement commercial

Mise en oeuvre d’actions commerciales

Analyse d’un tableau de bord commercial

Participation à des actions commerciales de prospection, d’équipement de la clientèle et de fidélisation

Détection et traitement des opportunités commerciales générées par le système d’information

Préparation de la vente-conseil

Appropriation de la situation personnelle et patrimoniale du client

Analyser la situation personnelle et professionnelle du client
QCM : Analyse de la situation client
Comprendre les enjeux liés au cycle de vie du client
QCM : Cycle de vie du client
Évaluer la situation financière et budgétaire du client
QCM : Évaluation budgétaire client
Examiner le patrimoine mobilier et immobilier du client
QCM : Analyse du patrimoine du client
Identifier la situation fiscale et le régime d’imposition du client
QCM : Situation fiscale du client
Recueillir les informations client dans le respect du cadre réglementaire
QCM : Informations client et RGPD

Analyse du fonctionnement des comptes du client

Utilisation des préconisations de l’établissement.

Comprendre les orientations commerciales de l’établissement
QCM : Orientations commerciales de l’établissement
Sélectionner les offres pertinentes à partir du catalogue produits
QCM : Sélection des offres bancaires
Respecter les règles de conformité lors de la préparation d’un entretien
QCM : Conformité avant un entretien bancaire
Exploiter les argumentaires produits et les documents commerciaux
QCM : Exploiter les argumentaires produits
Préparer un entretien avec une fiche argumentaire alignée sur les préconisations
QCM : Préparer un entretien client

Conduite de la vente-conseil

Accueil du prospect ou du client en face à face comme à distance

Qualification de la demande

Utiliser les techniques d’écoute active et de questionnement en entretien
QCM : Écoute active et questionnement en entretien
Organiser l’entretien de découverte pour structurer l’analyse de la situation du client
QCM : Exploiter les argumentaires produits
Formaliser les éléments recueillis pour alimenter la base client
QCM : Formalisation base client
Distinguer besoins exprimés, implicites et projets futurs du client
QCM : Distinguer les besoins exprimés, implicites et projets futurs
Segmenter les besoins bancaires selon les domaines d’intervention
QCM : Segmenter les besoins bancaires par domaine
Valider les besoins avec le client pour garantir la pertinence de la solution à venir
QCM : Exploiter les argumentaires produits

Proposition d’une solution personnalisée selon une approche globale du client

Présenter les caractéristiques essentielles d’un produit bancaire ou d’assurance
QCM : Caractéristiques d’un produit bancaire ou d’assurance
Présenter les risques de manière équilibrée et traçable
QCM : Présenter les risques de manière équilibrée
Construire un conseil personnalisé en tenant compte des attentes du client
QCM : Construire un conseil bancaire personnalisé
Adapter l’information selon le profil et les besoins du client
QCM : Adapter l’information client
Respecter les règles de conformité dans la formulation du conseil bancaire
QCM : Conseil bancaire et conformité
Articuler conseil individualisé et objectifs commerciaux de la banque
QCM : Conseil individualisé et objectifs commerciaux
Intégrer les priorités commerciales de l’établissement dans la démarche de conseil
QCM : Intégrer les priorités commerciales dans le conseil
Formuler une offre globale cohérente et conforme
QCM : Formulation d’une offre globale cohérente
Sélectionner les produits et services en cohérence avec la situation du client
QCM : Conseil individualisé et objectifs commerciaux

Négociation des conditions de commercialisation

Expliquer les critères d’acceptation d’un crédit bancaire
QCM : Conseil individualisé et objectifs commerciaux
Justifier un refus de crédit en respectant la réglementation et la relation client
QCM : Refuser un crédit dans le respect du client
Valoriser un accord de crédit en sécurisant la compréhension du client
QCM : Valorisation d’un accord de crédit
Identifier les marges de négociation autorisées par l’établissement bancaire
QCM : Marges de négociation autorisées
Conduire une négociation commerciale équilibrée avec le client
QCM : Négociation commerciale équilibrée
Identifier les différentes typologies d’objections en situation de vente bancaire
QCM : Typologies d’objections en vente bancaire
Utiliser les techniques de reformulation et de réponse adaptée à l’objection
QCM : Répondre aux objections client
Préserver la relation commerciale face à une objection persistante
QCM : Préserver la relation malgré une objection persistante
Répondre aux objections du client en valorisant la conformité et la sécurité
QCM : Objections et conformité bancaire
Argumenter une proposition en valorisant ses caractéristiques et sa valeur ajoutée
QCM : Argumenter une proposition bancaire

Conclusion de l’entretien de vente-conseil dans le respect de la réglementation

Identifier les signaux d’achat et savoir conclure au bon moment
QCM : Signaux d’achat et conclusion
Utiliser les supports d’information obligatoires dans le cadre de la relation bancaire
QCM : Supports d’information obligatoires en banque
Présenter les éléments contractuels avec clarté et transparence
QCM : Présentation contractuelle bancaire
Utiliser les outils de contractualisation, y compris la signature électronique
QCM : Outils de contractualisation bancaire
Clôturer l’entretien de manière professionnelle et positive
QCM : Clôture d’entretien bancaire
Appliquer les exigences de conformité et de traçabilité de l’établissement
QCM : Conformité et traçabilité en banque

Consolidation de la relation client

Réalisation du compte rendu d’entretien

Contrôle de l’exécution du contrat

Traitement des demandes d’informations complémentaires

Identifier les demandes courantes de service après-vente
QCM : Service après-vente en agence bancaire
Appliquer les procédures internes pour le traitement des demandes SAV simples
QCM : Traitement SAV simple
Communiquer clairement avec le client tout au long de la résolution
QCM : Communication en SAV bancaire
Adapter le canal et le ton de la communication client
QCM : Canal et ton de communication
Identifier les situations donnant lieu à réclamation client
QCM : Réclamations clients en agence bancaire
Répondre au client avec professionnalisme et pédagogie
QCM : Réponse professionnelle à une réclamation

Suivi de la satisfaction du client et gestion des relances

Vérifier la satisfaction immédiate du client et traiter les signaux faibles
QCM : Satisfaction immédiate et signaux faibles
Évaluer la satisfaction du client à l’issue de la mise en œuvre d’un produit ou service
QCM : Évaluation satisfaction client
Identifier les causes possibles d’insatisfaction et y remédier rapidement
QCM : Réagir à l’insatisfaction client
Valoriser chaque interaction pour renforcer la relation de confiance
QCM : Valorisation des interactions client
Utiliser les techniques de relance qualifiée pour entretenir la relation
QCM : Relance qualifiée en banque
Utiliser les outils de relation client pour entretenir un lien régulier
QCM : Outils de relation client
Planifier la relation future et entretenir le lien client
QCM : Planification de la relation client
Identifier les nouveautés pertinentes à communiquer selon le profil client
QCM : Nouveautés pertinentes selon profil client
Identifier les cycles de vie des produits et les moments clés du parcours client
QCM : Cycles de vie des produits et moments clés
Utiliser les outils de suivi pour programmer les relances commerciales
QCM : Relances commerciales programmées
Créer une dynamique relationnelle orientée accompagnement
QCM : Dynamique relationnelle et accompagnement

Les chapitres

Mise en oeuvre d’actions commerciales

Analyse d’un tableau de bord commercial

Lire un tableau de bord commercial

QCM : Lire un tableau de bord commercial

Mesurer la performance commerciale individuelle

QCM : Performance commerciale individuelle

Proposer des actions correctrices adaptées

QCM : Actions correctrices en agence

Participation à des actions commerciales de prospection, d’équipement de la clientèle et de fidélisation

Organiser une action de prospection bancaire

QCM : Prospection bancaire

Mener un entretien de conquête client

QCM : Entretien de conquête client

Mettre en œuvre une stratégie d’équipement

QCM : Stratégie d’équipement bancaire

Fidéliser un client à travers la relation bancaire

QCM : Fidélisation bancaire

Détection et traitement des opportunités commerciales générées par le système d’information

Exploiter les alertes commerciales du système d’information

QCM : Alertes commerciales et CRM

Préparer un rebond commercial efficace

QCM : Rebond commercial bancaire

Tracer et suivre les opportunités commerciales dans le CRM

QCM : Suivi des opportunités dans le CRM

Préparation de la vente-conseil

Appropriation de la situation personnelle et patrimoniale du client

Analyser la situation personnelle et professionnelle du client

QCM : Analyse de la situation client

Comprendre les enjeux liés au cycle de vie du client

QCM : Cycle de vie du client

Évaluer la situation financière et budgétaire du client

QCM : Évaluation budgétaire client

Examiner le patrimoine mobilier et immobilier du client

QCM : Analyse du patrimoine du client

Identifier la situation fiscale et le régime d’imposition du client

QCM : Situation fiscale du client

Recueillir les informations client dans le respect du cadre réglementaire

QCM : Informations client et RGPD

Analyse du fonctionnement des comptes du client

Lire les mouvements d’un compte bancaire

QCM : Lecture des mouvements bancaires

Détecter les signaux faibles dans la gestion du compte

QCM : Signaux faibles en gestion de compte

Identifier les clients en situation sensible ou atypique

QCM : Clients sensibles et atypiques

Identifier les profils clients nécessitant une vigilance renforcée sur les risques

QCM : Vigilance client et risques bancaires

Utilisation des préconisations de l’établissement.

Comprendre les orientations commerciales de l’établissement

QCM : Orientations commerciales de l’établissement

Sélectionner les offres pertinentes à partir du catalogue produits

QCM : Sélection des offres bancaires

Respecter les règles de conformité lors de la préparation d’un entretien

QCM : Conformité avant un entretien bancaire

Exploiter les argumentaires produits et les documents commerciaux

QCM : Exploiter les argumentaires produits

Préparer un entretien avec une fiche argumentaire alignée sur les préconisations

QCM : Préparer un entretien client

Conduite de la vente-conseil

Accueil du prospect ou du client en face à face comme à distance

Adopter une posture professionnelle en présentiel et à distance

QCM : Posture professionnelle en entretien bancaire

Adapter son langage au canal et au client

QCM : Exploiter les argumentaires produits

Créer une relation de confiance dès le premier contact

QCM : Créer une relation de confiance

Qualification de la demande

Utiliser les techniques d’écoute active et de questionnement en entretien

QCM : Écoute active et questionnement en entretien

Organiser l’entretien de découverte pour structurer l’analyse de la situation du client

QCM : Exploiter les argumentaires produits

Formaliser les éléments recueillis pour alimenter la base client

QCM : Formalisation base client

Distinguer besoins exprimés, implicites et projets futurs du client

QCM : Distinguer les besoins exprimés, implicites et projets futurs

Segmenter les besoins bancaires selon les domaines d’intervention

QCM : Segmenter les besoins bancaires par domaine

Valider les besoins avec le client pour garantir la pertinence de la solution à venir

QCM : Exploiter les argumentaires produits