Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Accompagnement du parcours client

Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance

Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale
Maîtriser les techniques d’écoute active
Appliquer les chartes de qualité dans l’accueil bancaire
QCM : Chartes de qualité dans l’accueil bancaire
Gérer les outils et équipements de l’espace d’accueil
QCM : Outils et équipements d’accueil bancaire
Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil
Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous
Identifier les causes fréquentes de mécontentement
Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance
Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif
Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client
Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client
Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap
Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact

Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale

Maîtriser les techniques de communication téléphonique
Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client
Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités
Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance
Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale
Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance
Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé
Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation
Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité
Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client

Fiabilisation de l’information client

Informer le client sur les finalités de la collecte d’informations
Présenter les obligations réglementaires de la banque et les droits du client
Appliquer les obligations d’affichage et de mise à disposition d’informations en agence
Respecter les obligations d’information dans le cadre d’un démarchage bancaire
Identifier les données obligatoires à recueillir selon le type de produit bancaire
Recueillir un premier niveau d’information pertinent dès l’accueil
Utiliser une grille de qualification adaptée au contexte bancaire
Recueillir les informations nécessaires à la préparation d’un entretien
Garantir la traçabilité et la sécurité des informations collectées
Contribuer à la lutte contre l’usurpation d’identité
Traiter les anomalies ou incohérences dans les dossiers
Assurer la traçabilité des modifications apportées

Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs

Utiliser les outils de gestion d’agenda et les procédures de planification
Préparer le rendez-vous en fournissant les informations nécessaires au conseiller
Appliquer les procédures internes de traitement des incidents et d’escalade
Organiser l’agenda client dans un cadre professionnel
Respecter les priorités définies par le superviseur
Accéder et interpréter les fichiers des superviseurs
Coordonner son agenda avec les autres collaborateurs
Suivre les rendez-vous non honorés et reprogrammer
Garantir un usage collaboratif et rigoureux des outils de planification et de supervision

Orientation du client vers le bon interlocuteur interne ou externe

Accompagnement du client dans la gestion des opérations courantes

Identifier les opérations courantes en environnement bancaire
Réaliser une opération pour le compte du client
Exécuter les opérations bancaires courantes avec rigueur et efficacité
Accompagner le client dans l’utilisation de ses services à distance
Vérifier la conformité et la faisabilité de l’opération
Gérer les dysfonctionnements liés aux opérations
Informer le client sur les délais et les frais applicables
Gérer les cas de refus d’exécution d’une opération
Tracer et archiver les opérations réalisées ou accompagnées

Orientation du client vers les interlocuteurs internes et externes adaptés

Distinguer les rôles des partenaires externes
Identifier les périmètres d’action des différents acteurs de l’agence bancaire
Utiliser des techniques d’orientation claire et rassurante pour le client
Présenter clairement l’interlocuteur désigné au client
Transférer efficacement un client vers l’interlocuteur adapté
Respecter la confidentialité dans la transmission d’information
S’adapter aux urgences et aux niveaux de priorité
Formaliser l’orientation dans les outils de suivi

Sensibilisation du client aux offres complémentaires de l’établissement

Définir une offre complémentaire dans le parcours client
Identifier les opportunités à partir du profil client
Adopter une démarche de conseil non intrusive
Mettre en avant les avantages client de l’offre complémentaire
Respecter le cadre réglementaire de la proposition
S’appuyer sur des supports et outils d’aide à la vente
Adapter le moment et le canal de la sensibilisation
Documenter les recommandations commerciales pour piloter l’activité et assurer la transparence

Traitement des alertes au quotidien

Recueil et vérification de la conformité des documents nécessaires à la relation bancaire et financière

Identifier les documents indispensables à l’entrée en relation
Vérifier la validité et l’authenticité des pièces fournies
Respecter les obligations liées à la connaissance client (KYC)
Collecter les pièces complémentaires selon le profil client
Archiver les documents dans le respect du RGPD
Réaliser une fiche de conformité lors de l’ouverture de dossier
Réagir en cas de document non conforme ou manquant
Sensibiliser le client à l’importance de la conformité documentaire

Mobilisation des outils de cotation

Comprendre le rôle de la cotation client en milieu bancaire
Identifier les indicateurs pris en compte dans la cotation
Utiliser les outils de cotation internes à l’établissement
Analyser une fiche de cotation pour éclairer la relation client
Mettre à jour la cotation en cas de changement significatif
Articuler la cotation avec l’octroi ou le refus d’une opération
Respecter la confidentialité et le cadre réglementaire de la cotation
Contribuer à la fiabilité du système de cotation

Qualification des alertes et des risques liés à la gestion du compte

Application des mesures de lutte contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme

Accompagnement des usages numériques

Détection des indices de vulnérabilité du client face au numérique et mise en oeuvre d’un accompagnement adapté

Prévention en matière de cybersécurité liée à l’utilisation des outils de gestion et des canaux de communication numériques

Comprendre les enjeux de la cybersécurité en environnement bancaire
Identifier les principales menaces numériques
Appliquer les bonnes pratiques de sécurité informatique
Sensibiliser le client aux risques liés aux usages numériques
Réagir face à une suspicion de fraude numérique
Assurer la sécurité des canaux de communication utilisés
Accompagner le client dans l’activation des dispositifs de protection
Participer aux actions internes de sensibilisation à la cybersécurité

Les chapitres

Accompagnement du parcours client

Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance

Accueillir un client ou un prospect dans une logique omnicanale

Maîtriser les techniques d’écoute active

Appliquer les chartes de qualité dans l’accueil bancaire

QCM : Chartes de qualité dans l’accueil bancaire

Gérer les outils et équipements de l’espace d’accueil

QCM : Outils et équipements d’accueil bancaire

Reconnaître et valoriser la typologie du client en situation d’accueil

Identifier le besoin du client pour orienter la prise de rendez-vous

Identifier les causes fréquentes de mécontentement

Utiliser les techniques de gestion de conflit en face à face ou à distance

Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent ou agressif

Réceptionner un appel entrant dans un centre de relation client

Assurer la traçabilité de l’information communiquée au client

Accueillir les publics fragiles ou en situation de handicap

Valoriser l’offre de l’établissement dès le premier contact

Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale

Maîtriser les techniques de communication téléphonique

Identifier et qualifier la demande téléphonique d’un client

Gérer les appels simultanés et arbitrer les priorités

Comprendre le fonctionnement d’une plateforme de relation à distance

Gérer un appel sortant dans le cadre d’une action commerciale

Gérer le stress et la qualité relationnelle dans les interactions à distance

Adapter son langage et sa posture selon le canal utilisé

Coordonner les canaux pour assurer la continuité de la relation

Identifier les limites et les risques de l’omnicanalité

Contribuer à l’amélioration continue des outils de relation client

Fiabilisation de l’information client

Informer le client sur les finalités de la collecte d’informations

Présenter les obligations réglementaires de la banque et les droits du client

Appliquer les obligations d’affichage et de mise à disposition d’informations en agence

Respecter les obligations d’information dans le cadre d’un démarchage bancaire

Identifier les données obligatoires à recueillir selon le type de produit bancaire

Recueillir un premier niveau d’information pertinent dès l’accueil

Utiliser une grille de qualification adaptée au contexte bancaire

Recueillir les informations nécessaires à la préparation d’un entretien

Garantir la traçabilité et la sécurité des informations collectées

Contribuer à la lutte contre l’usurpation d’identité

Traiter les anomalies ou incohérences dans les dossiers

Assurer la traçabilité des modifications apportées

Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs

Utiliser les outils de gestion d’agenda et les procédures de planification

Préparer le rendez-vous en fournissant les informations nécessaires au conseiller

Appliquer les procédures internes de traitement des incidents et d’escalade

Organiser l’agenda client dans un cadre professionnel

Respecter les priorités définies par le superviseur

Accéder et interpréter les fichiers des superviseurs

Coordonner son agenda avec les autres collaborateurs

Suivre les rendez-vous non honorés et reprogrammer

Garantir un usage collaboratif et rigoureux des outils de planification et de supervision

Orientation du client vers le bon interlocuteur interne ou externe

Accompagnement du client dans la gestion des opérations courantes

Identifier les opérations courantes en environnement bancaire

Réaliser une opération pour le compte du client

Exécuter les opérations bancaires courantes avec rigueur et efficacité

Accompagner le client dans l’utilisation de ses services à distance

Vérifier la conformité et la faisabilité de l’opération

Gérer les dysfonctionnements liés aux opérations

Informer le client sur les délais et les frais applicables

Gérer les cas de refus d’exécution d’une opération

Tracer et archiver les opérations réalisées ou accompagnées

Orientation du client vers les interlocuteurs internes et externes adaptés

Distinguer les rôles des partenaires externes

Identifier les périmètres d’action des différents acteurs de l’agence bancaire

Utiliser des techniques d’orientation claire et rassurante pour le client

Présenter clairement l’interlocuteur désigné au client

Transférer efficacement un client vers l’interlocuteur adapté

Respecter la confidentialité dans la transmission d’information

S’adapter aux urgences et aux niveaux de priorité

Formaliser l’orientation dans les outils de suivi

Sensibilisation du client aux offres complémentaires de l’établissement

Définir une offre complémentaire dans le parcours client

Identifier les opportunités à partir du profil client

Adopter une démarche de conseil non intrusive

Mettre en avant les avantages client de l’offre complémentaire

Respecter le cadre réglementaire de la proposition

S’appuyer sur des supports et outils d’aide à la vente

Adapter le moment et le canal de la sensibilisation