Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Par Editions Comptazine
Catégories : Cours BTS GPME
Les chapitres
Recherche de clientèle et contact
Organisation de la prospection et prospection clientèle
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La prospection commerciale : objectifs, cibles et méthodes
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La segmentation des clients et le scoring
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Élaborer un plan de prospection multicanal
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Concevoir des outils de prospection efficaces
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Utiliser un PGI ou un CRM pour suivre la prospection
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Évaluer l’efficacité d’une action de prospection
Détection, analyse et suivi des appels d’offres
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La prospection par appels d’offres
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Analyser la faisabilité d’un appel d’offres
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Constituer un dossier de réponse conforme et structuré
Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients et les pouvoirs adjudicateurs
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Les techniques de communication écrite professionnelle
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QCM : La communication écrite professionnelle
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Les techniques de communication orale
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La gestion des situations conflictuelles
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L’utilisation des outils numériques
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QCM : Outils numériques clients-fournisseurs
Administration des ventes de la PME
Préparation de propositions commerciales
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La préparation de la proposition commerciale
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Utiliser les outils numériques pour générer les propositions
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La relance des devis et le suivi des taux de conversion
Préparation des contrats commerciaux
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La préparation des contrats commerciaux
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Choisir la forme juridique adaptée au contrat
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La gestion documentaire dans la relation client-fournisseur
Suivi des ventes et des livraisons
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Le suivi des ventes et des livraisons
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Le rôle des stocks dans la gestion clients-fournisseurs
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QCM : Le rôle des stocks dans la gestion clients-fournisseurs
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Gérer les incidents de livraison et les litiges clients
Facturation, suivi des règlements et des relances « clients »
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La facturation : règles légales et mentions obligatoires
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QCM : Règles de facturation et mentions obligatoires
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Le suivi des règlements clients et les relances
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QCM : Suivi des règlements et relances clients
Évaluation du risque client
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L’évaluation du risque client
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Collecter des informations pour évaluer la solvabilité d’un client
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Mettre en place des procédures de sécurisation des ventes
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Suivre l’évolution du risque client dans le temps
Mise à jour du système d’information « clients »
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Collecter et enregistrer les données clients dans le SI
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Mettre à jour les informations en continu
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Garantir la qualité, la confidentialité et la conformité des données
Communication avec les acteurs internes, fournisseurs et clients
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Adapter sa communication selon les parties prenantes
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Utiliser des outils numériques pour faciliter les échanges
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Organiser une communication transversale efficace en PME
Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Accueil, information et conseils
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L’accueil, l’information et le conseil aux clients
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Identifier les besoins du client avec précision
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Fournir des informations claires, fiables et actualisées
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Conseiller le client en valorisant l’offre de la PME
Traitement et suivi des réclamations
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Le traitement et le suivi des réclamations
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La gestion des litiges et des retours produits
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Analyser la cause de l’insatisfaction client
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Traiter efficacement la réclamation et assurer le suivi
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Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité
Communication pour développer la relation client
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La participation à la fidélisation de la clientèle
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Utiliser les outils numériques pour maintenir le contact
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Mettre en valeur l’actualité et les offres de la PME
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Développer une posture relationnelle orientée satisfaction
Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Étude des projets d’achats et d’investissements
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L’analyse des besoins d’achats de la PME
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Qualifier le type d’achat ou d’investissement à réaliser
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Évaluer la faisabilité économique et technique du projet
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Formaliser le cahier des charges fonctionnel
Recherche des fournisseurs
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La recherche et la présélection de fournisseurs
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QCM : Recherche et présélection de fournisseurs
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Vérifier la compatibilité du fournisseur avec les besoins de la PME
Comparaison des offres, sélection et qualification des fournisseurs
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Les critères de choix d’un fournisseur
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Pondérer les critères selon les priorités de la PME
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Sélectionner un ou plusieurs fournisseurs selon les besoins
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Qualifier un fournisseur avant contractualisation
Mise à jour du système d’information fournisseurs
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Enregistrer les données essentielles sur les fournisseurs
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Mettre à jour les informations en cas de modification
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Le suivi des engagements contractuels des fournisseurs
Communication avec les acteurs internes et les fournisseurs
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Adapter sa communication aux interlocuteurs fournisseurs
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Coordonner les échanges entre services et fournisseurs
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Utiliser les outils numériques pour tracer et sécuriser les échanges
Suivi et contrôle des opérations d’achats et d’investissements
Préparation de la négociation des contrats
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La préparation et la négociation des contrats fournisseurs
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Définir les objectifs et la stratégie de négociation
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Collecter les informations nécessaires à la négociation
Passation et suivi des commandes
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La commande fournisseur
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Transmettre la commande par un canal approprié
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Assurer le suivi de l’exécution de la commande
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Mettre à jour les données dans le système d’information
Acquisition et suivi des immobilisations
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L’acquisition d’immobilisations : procédures et documents associés
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L’amortissement des immobilisations
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QCM : Amortissement des immobilisations
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Mettre à jour l’inventaire des immobilisations
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Assurer le suivi comptable et technique dans le temps
Contrôle des achats et des règlements
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La réception, les contrôles qualité et les réclamations fournisseurs
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Le contrôle des achats et des règlements fournisseurs
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Les méthodes de gestion des stocks
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L’analyse des indicateurs de performance
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La construction de tableaux de bord de suivi client/fournisseur
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L’aide à la décision : tableaux croisés, graphiques, préconisations
Évaluation des fournisseurs
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L’évaluation des fournisseurs : les outils
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Collecter et analyser les données issues des relations commerciales
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Mettre en place une procédure d’évaluation périodique
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Communiquer les résultats et engager des actions correctives
Communication écrite et orale avec les acteurs internes, les fournisseurs et les partenaires financiers
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Adapter sa communication au type de partenaire
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Produire des écrits professionnels efficaces
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Préparer et mener des échanges oraux de qualité
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Utiliser les outils numériques pour fluidifier les interactions
Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs
Contrôle de l’enregistrement comptable des opérations
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La gestion des comptes clients dans la comptabilité
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Le suivi des comptes fournisseurs dans la comptabilité
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QCM : Suivi des comptes fournisseurs
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S’assurer du respect des règles comptables et fiscales
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Le contrôle de l’enregistrement comptable des opérations commerciales
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Utiliser un PGI ou un logiciel comptable pour sécuriser les écritures
Suivi des relations avec les banques
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Le suivi des relations avec la banque (encaissements, incidents, remises…)
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Suivre les mouvements bancaires et les soldes
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Préparer les éléments nécessaires au dialogue avec le conseiller bancaire
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Préparer les éléments nécessaires au dialogue avec le conseiller bancaire
Suivi de la trésorerie, des comptes de tiers, encaissements et décaissements
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Le suivi des encaissements et le contrôle de la trésorerie client
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QCM : Suivi des encaissements et trésorerie client
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Le suivi des décaissements et des échéanciers de paiement
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QCM : Suivi des décaissements
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L’impact des stocks sur la trésorerie et les relations commerciales
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Le lien entre seuil de rentabilité, stock et besoin en fonds de roulement
Préparation et contrôle de la déclaration de TVA
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Identifier les opérations soumises à la TVA
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La déclaration de TVA sur les ventes et encaissements
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QCM : Déclaration de TVA ventes et encaissements
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La déclaration de TVA sur les achats
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QCM : Déclaration de TVA sur les achats
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Contrôler et archiver les éléments liés à la TVA
Évaluation et suivi des risques liés aux échanges internationaux
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La gestion des risques liés aux échanges internationaux
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Vérifier les obligations réglementaires et douanières
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Utiliser les outils de sécurisation des paiements internationaux
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Suivre et évaluer les partenaires internationaux dans le temps
