Vente et développement commercial — Nouv. éd.

Accueil et identification du besoin du client ou du prospect

Accueil et découverte du client ou du prospect

Les enjeux de la communication dans l’accueil client en assurance
QCM : Les enjeux de la communication dans l’accueil client en assurance
Techniques de communication orale pour l’accueil client
QCM : Techniques de communication orale pour l’accueil client
Particularités de la communication téléphonique et électronique en assurance
QCM : Particularités de la communication téléphonique et électronique en assurance
Structure et étapes de l’entretien d’accueil en assurance
QCM : Structure et étapes de l’entretien d’accueil en assurance
Traçabilité de l’accueil dans le dossier client
QCM : Traçabilité de l’accueil dans le dossier client
Adaptation de l’accueil au contexte commercial et managérial de l’entreprise
QCM : Adaptation de l’accueil au contexte commercial et managérial de l’entreprise
Identification du statut et du canal de contact du client ou du prospect
QCM : Identification du statut et du canal de contact du client ou du prospect

Traitement de la demande, des réclamations et des objections

Analyse des demandes, réclamations et objections en contexte commercial
QCM : Analyse des demandes, réclamations et objections en contexte commercial
Techniques de communication adaptée pour répondre aux demandes et réclamations
QCM : Techniques de communication adaptée pour répondre aux demandes et réclamations
Préservation de la relation commerciale lors du traitement des objections et réclamations
QCM : Préservation de la relation commerciale lors du traitement des objections et réclamations
Orientation vers les services compétents pour les demandes hors périmètre
QCM : Orientation vers les services compétents pour les demandes hors périmètre
Hiérarchisation et transmission des informations pour le suivi du traitement
QCM : Hiérarchisation et transmission des informations pour le suivi du traitement

Orientation vers le service compétent

Évaluation du périmètre d’action du conseiller en assurance
QCM : Évaluation du périmètre d’action du conseiller en assurance
Identification des services compétents et canaux de prise en charge
QCM : Identification des services compétents et canaux de prise en charge
Communication et traçabilité de l’orientation auprès du client
QCM : Communication et traçabilité de l’orientation auprès du client
Qualification et traçabilité des informations dans le système d’information
QCM : Qualification et traçabilité des informations dans le système d’information
Application du cadre réglementaire et des procédures lors de l’orientation
QCM : Application du cadre réglementaire et des procédures lors de l’orientation

Recueil des informations nécessaires auprès du demandeur

Cadrage des informations à recueillir en entretien d’accueil
QCM : Cadrage des informations à recueillir en entretien d’accueil
Techniques de questionnement pour le recueil d’informations
QCM : Techniques de questionnement pour le recueil d’informations
Reformulation et validation des informations recueillies
QCM : Reformulation et validation des informations recueillies
Confidentialité des informations recueillies en entretien d’accueil
QCM : Confidentialité des informations recueillies en entretien d’accueil
Alimentation commerciale du dossier client après l’accueil
QCM : Alimentation commerciale du dossier client après l’accueil
Adaptation du recueil d’informations aux canaux de communication
QCM : Adaptation du recueil d’informations aux canaux de communication

Consultation, qualification et alimentation du système d’information

Repérage des informations utiles dans le dossier client
QCM : Repérage des informations utiles dans le dossier client
Consultation des données clients et prospects dans le système d’information
QCM : Consultation des données clients et prospects dans le système d’information
Qualification des informations clients et prospects
QCM : Qualification des informations clients et prospects
Alimentation et mise à jour du dossier client dans le système d’information
QCM : Alimentation et mise à jour du dossier client dans le système d’information
Traçabilité des échanges commerciaux dans le système d’information
QCM : Traçabilité des échanges commerciaux dans le système d’information
Respect des procédures de sécurité et de confidentialité des données
QCM : Respect des procédures de sécurité et de confidentialité des données

Écoute, questionnement et reformulation du besoin

Enjeux et freins de la communication en entretien d’accueil commercial
QCM : Enjeux et freins de la communication en entretien d’accueil commercial
Techniques de questionnement pour explorer et préciser le besoin
QCM : Techniques de questionnement pour explorer et préciser le besoin
Reformulation du besoin : techniques et validation mutuelle
QCM : Reformulation du besoin : techniques et validation mutuelle
Relier le besoin identifié aux solutions commerciales et réglementaires
QCM : Relier le besoin identifié aux solutions commerciales et réglementaires

Réponse à une demande client ou prospect

Typologie des demandes clients et prospects en accueil
QCM : Typologie des demandes clients et prospects en accueil
Réponse immédiate aux demandes simples en accueil
QCM : Réponse immédiate aux demandes simples en accueil
Organisation des suites pour les demandes complexes
QCM : Organisation des suites pour les demandes complexes
Orientation vers un interlocuteur spécialisé
QCM : Orientation vers un interlocuteur spécialisé
Communication claire et conforme en réponse aux demandes
QCM : Communication claire et conforme en réponse aux demandes
Traçabilité des demandes et des suites à donner
QCM : Traçabilité des demandes et des suites à donner
Respect du cadre règlementaire dans la réponse aux demandes
QCM : Respect du cadre règlementaire dans la réponse aux demandes

Sollicitation d’un avis interne ou externe

Identification des situations nécessitant un avis interne ou externe
QCM : Identification des situations nécessitant un avis interne ou externe
Critères de décision pour solliciter un avis interne ou externe
QCM : Critères de décision pour solliciter un avis interne ou externe
Formulation et transmission d’une sollicitation claire et exploitable
QCM : Formulation et transmission d’une sollicitation claire et exploitable
Préservation de la relation client lors de la sollicitation d’un avis
QCM : Préservation de la relation client lors de la sollicitation d’un avis
Traçabilité des avis sollicités et des suites commerciales
QCM : Traçabilité des avis sollicités et des suites commerciales

Proposition de garanties ou prestations complémentaires en accueil

Identification des opportunités de garanties complémentaires en accueil
QCM : Identification des opportunités de garanties complémentaires en accueil
Présentation des garanties ou prestations complémentaires en accueil
QCM : Présentation des garanties ou prestations complémentaires en accueil
Préparation des suites commerciales après identification d’une opportunité
QCM : Préparation des suites commerciales après identification d’une opportunité
Adaptation de la proposition complémentaire au contexte client et aux objectifs de l’entreprise
QCM : Adaptation de la proposition complémentaire au contexte client et aux objectifs de l’entreprise

Prise de congé

Développement commercial, prospection et vente de contrats d’assurances et de services associés, de produits bancaires et financiers

Conception et suivi d’un plan de prospection

Diagnostic du portefeuille client et segmentation commerciale
QCM : Diagnostic du portefeuille client et segmentation commerciale
Définition des objectifs commerciaux et alignement stratégique
QCM : Définition des objectifs commerciaux et alignement stratégique
Sélection des canaux et outils de prospection
QCM : Sélection des canaux et outils de prospection
Planification et priorisation des actions commerciales
QCM : Planification et priorisation des actions commerciales
Suivi des indicateurs de performance commerciale
QCM : Suivi des indicateurs de performance commerciale
Ajustement du plan de prospection en fonction des résultats
QCM : Ajustement du plan de prospection en fonction des résultats

Mise en œuvre d’un programme de fidélisation et de parrainage

Diagnostic de la valeur client et segmentation du portefeuille
QCM : Diagnostic de la valeur client et segmentation du portefeuille
Stratégies de fidélisation alignées sur le positionnement de l’entreprise
QCM : Stratégies de fidélisation alignées sur le positionnement de l’entreprise
Sélection et adaptation des outils de communication pour la fidélisation
QCM : Sélection et adaptation des outils de communication pour la fidélisation
Conception d’un programme de parrainage attractif et conforme
QCM : Conception d’un programme de parrainage attractif et conforme
Pilotage des actions de fidélisation et de parrainage via le système d’information
QCM : Pilotage des actions de fidélisation et de parrainage via le système d’information
Évaluation et ajustement des programmes de fidélisation et de parrainage
QCM : Évaluation et ajustement des programmes de fidélisation et de parrainage

Prise de rendez-vous

Préparation de la prise de rendez-vous : ciblage et objectifs commerciaux
QCM : Préparation de la prise de rendez-vous : ciblage et objectifs commerciaux
Adaptation du message aux canaux de prise de contact
QCM : Adaptation du message aux canaux de prise de contact
Techniques de communication pour la prise de rendez-vous
QCM : Techniques de communication pour la prise de rendez-vous
Utilisation des outils numériques pour la prise de rendez-vous
QCM : Utilisation des outils numériques pour la prise de rendez-vous
Formalisation et organisation des suites post-rendez-vous
QCM : Formalisation et organisation des suites post-rendez-vous

Présentation d’offres commerciales

Structure et composantes d’une offre commerciale en assurance
QCM : Structure et composantes d’une offre commerciale en assurance
Adaptation des offres d’assurance de biens et responsabilité aux besoins clients
QCM : Adaptation des offres d’assurance de biens et responsabilité aux besoins clients
Présentation des offres de prévoyance et leur adéquation aux besoins clients
QCM : Présentation des offres de prévoyance et leur adéquation aux besoins clients
Présentation des offres d’épargne assurantielle et produits bancaires associés
QCM : Présentation des offres d’épargne assurantielle et produits bancaires associés
Présentation des offres d’assurance santé et leurs spécificités
QCM : Présentation des offres d’assurance santé et leurs spécificités
Techniques de communication orale pour la présentation d’offres commerciales
QCM : Techniques de communication orale pour la présentation d’offres commerciales
Adaptation du discours commercial au positionnement de l’entreprise
QCM : Adaptation du discours commercial au positionnement de l’entreprise
Utilisation des techniques d’entretien commercial pour la présentation d’offres
QCM : Utilisation des techniques d’entretien commercial pour la présentation d’offres
Sélection et création d’outils de communication pour la présentation d’offres
QCM : Sélection et création d’outils de communication pour la présentation d’offres

Point de situation assurantielle

Indicateurs de valeur client et mesure du portefeuille
QCM : Indicateurs de valeur client et mesure du portefeuille
Consultation et exploitation du système d’information client
QCM : Consultation et exploitation du système d’information client
Analyse des besoins couverts et non couverts du client
QCM : Analyse des besoins couverts et non couverts du client
Segmentation et profilage des clients pour le développement commercial
QCM : Segmentation et profilage des clients pour le développement commercial
Préparation d’une proposition commerciale adaptée
QCM : Préparation d’une proposition commerciale adaptée

Vérification des conditions d’acceptation des risques

Critères d’acceptation des risques en assurance
QCM : Critères d’acceptation des risques en assurance
Pièces justificatives et conformité réglementaire en souscription
QCM : Pièces justificatives et conformité réglementaire en souscription
Utilisation du système d’information pour la vérification des risques
QCM : Utilisation du système d’information pour la vérification des risques
Analyse des garanties et exclusions contractuelles
QCM : Analyse des garanties et exclusions contractuelles
Sécurisation de la proposition commerciale et conformité réglementaire
QCM : Sécurisation de la proposition commerciale et conformité réglementaire

Analyse du risque et détermination de son assurabilité

Notions fondamentales de l’analyse du risque en assurance
QCM : Notions fondamentales de l’analyse du risque en assurance
Collecte et analyse des informations pour l’évaluation du risque
QCM : Collecte et analyse des informations pour l’évaluation du risque
Cadre réglementaire et procédures internes de l’assurabilité
QCM : Cadre réglementaire et procédures internes de l’assurabilité
Relier les caractéristiques du risque aux garanties disponibles
QCM : Relier les caractéristiques du risque aux garanties disponibles
Décision d’assurabilité et orientation du risque
QCM : Décision d’assurabilité et orientation du risque
Application des principes du droit du contrat d’assurance à l’analyse du risque
QCM : Application des principes du droit du contrat d’assurance à l’analyse du risque

Détermination et proposition du contrat et des garanties adaptés

Typologie des contrats d’assurance et de leurs garanties
QCM : Typologie des contrats d’assurance et de leurs garanties
Analyse des garanties, prestations, franchises et plafonds
QCM : Analyse des garanties, prestations, franchises et plafonds
Cadre juridique des contrats d’assurance et devoir de conseil
QCM : Cadre juridique des contrats d’assurance et devoir de conseil
Adaptation des propositions aux besoins clients et au positionnement de l’entreprise
QCM : Adaptation des propositions aux besoins clients et au positionnement de l’entreprise
Intégration des produits bancaires et financiers dans les propositions d’assurance
QCM : Intégration des produits bancaires et financiers dans les propositions d’assurance
Préparation des devis et formalisation des propositions commerciales
QCM : Préparation des devis et formalisation des propositions commerciales
Évaluation de l’assurabilité et des conditions de souscription
QCM : Évaluation de l’assurabilité et des conditions de souscription

Conduite de l’entretien commercial

Préparation de l’entretien commercial en assurance
QCM : Préparation de l’entretien commercial en assurance
Découverte du besoin client en entretien commercial
QCM : Découverte du besoin client en entretien commercial
Adaptation de la posture et du discours en entretien commercial
QCM : Adaptation de la posture et du discours en entretien commercial
Argumentation et présentation des solutions d’assurance
QCM : Argumentation et présentation des solutions d’assurance
Gestion des objections et des conflits en entretien commercial
QCM : Gestion des objections et des conflits en entretien commercial
Négociation et conclusion de l’entretien commercial
QCM : Négociation et conclusion de l’entretien commercial
Suivi et traçabilité de l’entretien commercial
QCM : Suivi et traçabilité de l’entretien commercial
Conduite de l’entretien commercial à distance
QCM : Conduite de l’entretien commercial à distance

Proposition de garanties ou prestations complémentaires en vente

Identification des opportunités de garanties complémentaires
QCM : Identification des opportunités de garanties complémentaires
Cohérence de l’offre complémentaire avec le besoin et la valeur client
QCM : Cohérence de l’offre complémentaire avec le besoin et la valeur client
Connaissance des garanties et prestations complémentaires
QCM : Connaissance des garanties et prestations complémentaires
Techniques de présentation et d’argumentation des garanties complémentaires
QCM : Techniques de présentation et d’argumentation des garanties complémentaires
Cadre juridique et déontologique des propositions complémentaires
QCM : Cadre juridique et déontologique des propositions complémentaires
Techniques de rebond commercial pour les garanties complémentaires
QCM : Techniques de rebond commercial pour les garanties complémentaires

Acceptation du risque et définition des conditions de souscription

Critères d’acceptation du risque en assurance
QCM : Critères d’acceptation du risque en assurance
Cadre réglementaire de la souscription en assurance
QCM : Cadre réglementaire de la souscription en assurance
Procédures internes de souscription et sécurité des données
QCM : Procédures internes de souscription et sécurité des données
Analyse et vérification des pièces justificatives pour la souscription
QCM : Analyse et vérification des pièces justificatives pour la souscription
Clauses contractuelles et conditions de souscription
QCM : Clauses contractuelles et conditions de souscription
Justification des conditions de souscription au client
QCM : Justification des conditions de souscription au client
Décision d’acceptation du risque et respect du périmètre de responsabilité
QCM : Décision d’acceptation du risque et respect du périmètre de responsabilité

Réalisation des devis à partir de barèmes applicables

Compréhension et interprétation des barèmes applicables en assurance
QCM : Compréhension et interprétation des barèmes applicables en assurance
Collecte et validation des informations nécessaires à la réalisation d’un devis
QCM : Collecte et validation des informations nécessaires à la réalisation d’un devis
Production d’un devis à partir du barème et de l’outil métier
QCM : Production d’un devis à partir du barème et de l’outil métier
Vérification de la cohérence du devis avec les règles de souscription et la réglementation
QCM : Vérification de la cohérence du devis avec les règles de souscription et la réglementation
Présentation claire et pédagogique des éléments tarifaires et contractuels d’un devis
QCM : Présentation claire et pédagogique des éléments tarifaires et contractuels d’un devis

Explication de la proposition au client

Langage clair et accessible pour expliquer une proposition d’assurance
QCM : Langage clair et accessible pour expliquer une proposition d’assurance
Présentation structurée des garanties et des limites contractuelles
QCM : Présentation structurée des garanties et des limites contractuelles
Justification de la cohérence de la proposition avec le besoin et le risque
QCM : Justification de la cohérence de la proposition avec le besoin et le risque
Réponse aux questions et objections du client
QCM : Réponse aux questions et objections du client
Cadre réglementaire et devoir de conseil dans l’explication de la proposition
QCM : Cadre réglementaire et devoir de conseil dans l’explication de la proposition

Établissement du contrat ou de l’avenant

Cadre juridique et réglementaire de la souscription en assurance
QCM : Cadre juridique et réglementaire de la souscription en assurance
Vérification de la cohérence des informations contractuelles
QCM : Vérification de la cohérence des informations contractuelles
Contrôle des informations saisies pour établir un contrat ou un avenant
QCM : Contrôle des informations saisies pour établir un contrat ou un avenant
Demande et gestion des pièces justificatives pour la souscription
QCM : Demande et gestion des pièces justificatives pour la souscription
Finalisation et transmission des documents contractuels
QCM : Finalisation et transmission des documents contractuels

Édition des documents contractuels et génération de l’appel à cotisation

Préparation opérationnelle des documents contractuels
QCM : Préparation opérationnelle des documents contractuels
Processus d’édition et contrôle des informations contractuelles
QCM : Processus d’édition et contrôle des informations contractuelles
Cadre réglementaire et contractuel des documents d’assurance
QCM : Cadre réglementaire et contractuel des documents d’assurance
Génération de l’appel à cotisation et vérification de la cohérence
QCM : Génération de l’appel à cotisation et vérification de la cohérence
Vérification et validation des documents avant envoi au client
QCM : Vérification et validation des documents avant envoi au client

Mise à jour du dossier client

Identification et qualification des informations à intégrer dans le dossier client
QCM : Identification et qualification des informations à intégrer dans le dossier client
Application des procédures de sécurité et de confidentialité des données client
QCM : Application des procédures de sécurité et de confidentialité des données client
Actualisation opérationnelle du dossier client après l’action commerciale
QCM : Actualisation opérationnelle du dossier client après l’action commerciale
Formalisation écrite des suites de l’action commerciale
QCM : Formalisation écrite des suites de l’action commerciale
Partage et exploitation des informations mises à jour dans le système d’information
QCM : Partage et exploitation des informations mises à jour dans le système d’information

Sollicitation d’une recommandation

Identification des moments opportuns pour solliciter une recommandation
QCM : Identification des moments opportuns pour solliciter une recommandation
Techniques de formulation d’une demande de recommandation
QCM : Techniques de formulation d’une demande de recommandation
Gestion des objections et réactions du client lors d’une demande de recommandation
QCM : Gestion des objections et réactions du client lors d’une demande de recommandation
Traçage et organisation des suites commerciales d’une recommandation
QCM : Traçage et organisation des suites commerciales d’une recommandation

Les chapitres

Accueil et identification du besoin du client ou du prospect

Accueil et découverte du client ou du prospect

Les enjeux de la communication dans l’accueil client en assurance

QCM : Les enjeux de la communication dans l’accueil client en assurance

Techniques de communication orale pour l’accueil client

QCM : Techniques de communication orale pour l’accueil client

Particularités de la communication téléphonique et électronique en assurance

QCM : Particularités de la communication téléphonique et électronique en assurance

Structure et étapes de l’entretien d’accueil en assurance

QCM : Structure et étapes de l’entretien d’accueil en assurance

Traçabilité de l’accueil dans le dossier client

QCM : Traçabilité de l’accueil dans le dossier client

Adaptation de l’accueil au contexte commercial et managérial de l’entreprise

QCM : Adaptation de l’accueil au contexte commercial et managérial de l’entreprise

Identification du statut et du canal de contact du client ou du prospect

QCM : Identification du statut et du canal de contact du client ou du prospect

Traitement de la demande, des réclamations et des objections

Analyse des demandes, réclamations et objections en contexte commercial

QCM : Analyse des demandes, réclamations et objections en contexte commercial

Techniques de communication adaptée pour répondre aux demandes et réclamations

QCM : Techniques de communication adaptée pour répondre aux demandes et réclamations

Préservation de la relation commerciale lors du traitement des objections et réclamations

QCM : Préservation de la relation commerciale lors du traitement des objections et réclamations

Orientation vers les services compétents pour les demandes hors périmètre

QCM : Orientation vers les services compétents pour les demandes hors périmètre

Hiérarchisation et transmission des informations pour le suivi du traitement

QCM : Hiérarchisation et transmission des informations pour le suivi du traitement

Orientation vers le service compétent

Évaluation du périmètre d’action du conseiller en assurance

QCM : Évaluation du périmètre d’action du conseiller en assurance

Identification des services compétents et canaux de prise en charge

QCM : Identification des services compétents et canaux de prise en charge

Communication et traçabilité de l’orientation auprès du client

QCM : Communication et traçabilité de l’orientation auprès du client

Qualification et traçabilité des informations dans le système d’information

QCM : Qualification et traçabilité des informations dans le système d’information

Application du cadre réglementaire et des procédures lors de l’orientation

QCM : Application du cadre réglementaire et des procédures lors de l’orientation

Recueil des informations nécessaires auprès du demandeur

Cadrage des informations à recueillir en entretien d’accueil

QCM : Cadrage des informations à recueillir en entretien d’accueil

Techniques de questionnement pour le recueil d’informations

QCM : Techniques de questionnement pour le recueil d’informations

Reformulation et validation des informations recueillies

QCM : Reformulation et validation des informations recueillies

Confidentialité des informations recueillies en entretien d’accueil

QCM : Confidentialité des informations recueillies en entretien d’accueil

Alimentation commerciale du dossier client après l’accueil

QCM : Alimentation commerciale du dossier client après l’accueil

Adaptation du recueil d’informations aux canaux de communication

QCM : Adaptation du recueil d’informations aux canaux de communication

Consultation, qualification et alimentation du système d’information

Repérage des informations utiles dans le dossier client

QCM : Repérage des informations utiles dans le dossier client

Consultation des données clients et prospects dans le système d’information

QCM : Consultation des données clients et prospects dans le système d’information

Qualification des informations clients et prospects

QCM : Qualification des informations clients et prospects

Alimentation et mise à jour du dossier client dans le système d’information

QCM : Alimentation et mise à jour du dossier client dans le système d’information

Traçabilité des échanges commerciaux dans le système d’information

QCM : Traçabilité des échanges commerciaux dans le système d’information

Respect des procédures de sécurité et de confidentialité des données

QCM : Respect des procédures de sécurité et de confidentialité des données

Écoute, questionnement et reformulation du besoin

Enjeux et freins de la communication en entretien d’accueil commercial

QCM : Enjeux et freins de la communication en entretien d’accueil commercial

Techniques de questionnement pour explorer et préciser le besoin

QCM : Techniques de questionnement pour explorer et préciser le besoin

Reformulation du besoin : techniques et validation mutuelle

QCM : Reformulation du besoin : techniques et validation mutuelle

Relier le besoin identifié aux solutions commerciales et réglementaires

QCM : Relier le besoin identifié aux solutions commerciales et réglementaires

Réponse à une demande client ou prospect

Typologie des demandes clients et prospects en accueil

QCM : Typologie des demandes clients et prospects en accueil

Réponse immédiate aux demandes simples en accueil

QCM : Réponse immédiate aux demandes simples en accueil

Organisation des suites pour les demandes complexes