Relation client à distance et digitalisation
Par Editions Comptazine
Catégories : Cours BTS NDRC
Les chapitres
Maîtriser la relation client omnicanale
Créer et entretenir la relation client à distance : Les fondamentaux et les dispositifs omnicanaux
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Définition de la relation client à distance
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QCM : La relation client à distance
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Le CRC omnicanal : définition et rôle dans l’expérience client
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Le traitement des demandes et leur suivi
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QCM : Traitement des demandes client
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La gestion des appels entrants et sortants
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Le suivi des demandes et l’optimisation des délais de réponse
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L’optimisation de la réactivité et de la disponibilité des services clients
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La gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide
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QCM : Omnicanalité
Créer et entretenir la relation client à distance : Maîtriser la posture et les outils relationnels
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Identifier les canaux de communication à distance
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Comprendre les attentes du client à distance
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Maîtriser les techniques d’accueil à distance
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Adapter sa posture relationnelle selon le canal
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Qualifier le client à distance
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Personnaliser l’échange à partir du dossier client
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Conseiller et orienter à distance
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Automatiser certaines étapes sans perdre le lien humain
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Communiquer efficacement par écrit
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Assurer le reporting des interactions client
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Améliorer la qualité de la relation à distance par la data
Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité
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Définir la performance commerciale dans la relation client à distance
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Les indicateurs de performance et de qualité pour mesurer l’efficacité du service client
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QCM : Indicateurs de performance du service client
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Analyser la productivité des téléacteurs et conseillers
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Évaluer la performance collective d’une équipe
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Interpréter les écarts de performance
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Construire un tableau de bord d’activité commerciale à distance
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Suivre l’évolution de la performance dans le temps
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Le traitement des bases de données clients (BDD)
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La segmentation et le scoring des BDD pour une meilleure personnalisation
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QCM : Segmentation et scoring des BDD
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L’évaluation et le suivi de la satisfaction client
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Proposer des pistes d’amélioration basées sur l’analyse des indicateurs
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
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L’activité d’un centre de relation client et son fonctionnement
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QCM : Centre de Relation Client
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Comprendre le rôle du superviseur dans la relation client à distance
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Structurer et organiser l’activité d’une équipe de téléacteurs
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Planifier les ressources et gérer la charge de travail
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Intégrer et former les nouveaux collaborateurs
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Mettre en place des objectifs individuels et collectifs
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Animer des points quotidiens et des réunions d’équipe
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Observer et évaluer la performance des téléacteurs
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Donner du feedback constructif et individualisé
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Mobiliser les leviers de motivation individuelle et collective
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Réguler les tensions et accompagner les situations complexes
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Développer une culture d’équipe orientée client
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Utiliser les outils numériques de pilotage d’équipe à distance
Animer la relation client digitale
Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux : Concevoir une stratégie éditoriale efficace
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La stratégie de communication digitale et ses enjeux
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Identifier les types de contenus adaptés à la relation client
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Le choix des canaux de communication
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L’impact des réseaux sociaux et des médias en ligne sur la relation client
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L’email marketing
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La mise en place d’un marketing de contenus pour engager les clients
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Respecter les chartes éditoriales et les règles de publication
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Les codes de rédaction sur les médias sociaux pour une communication efficace
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QCM : Rédaction sur les médias sociaux
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Produire un contenu visuel adapté (images, vidéos, infographies)
Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux : Diffuser, mesurer et optimiser la performance
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Les outils et technologies pour une communication digitale efficace
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Planifier les publications avec un calendrier éditorial
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Optimiser le référencement naturel (SEO) des contenus
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Mesurer la performance des contenus publiés
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Ajuster la stratégie éditoriale selon les résultats et les retours clients
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Comprendre les mutations digitales de la relation client
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L’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client
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Évolution des attentes des consommateurs avec le numérique
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QCM : L’évolution des attentes des consommateurs
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Le rôle du digital dans l’optimisation des performances
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QCM : Le rôle du digital dans l’optimisation des performances
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Synthèse des enjeux de la digitalisation de la relation client
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L’importance d’une approche hybride entre humain et technologie
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QCM : Approche hybride humain/technologie
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Perspectives d’évolution avec l’intelligence artificielle et l’innovation digitale
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Animer et modérer les communautés en ligne
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La mise en place d’une stratégie de communication communautaire
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Favoriser l’interaction et l’engagement client
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L’animation des communautés et la gestion des interactions
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Modérer les échanges et prévenir les dérives
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Gérer les avis, commentaires et messages publics
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Créer des routines de communication communautaire
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Adapter le rythme et le ton de publication
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Veiller à la cohérence entre image, discours et expérience client
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La surveillance et la protection de l’e-réputation
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QCM : E-réputation
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Automatiser et piloter la relation client digitale
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L’automatisation et l’usage des chatbots et assistants virtuels
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L’intelligence artificielle et son rôle dans l’analyse des comportements clients
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QCM : IA et analyse des comportements clients
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L’automatisation des processus commerciaux
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L’optimisation de la gestion des données
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Intégrer l’automatisation dans une entreprise
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QCM : Intégrer l’automatisation en entreprise
Développer la relation client en e-commerce
Dynamiser un site de e-commerce : Performance et visibilité
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La construction d’un site et ses enjeux pour la relation client
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La structure et l’animation d’un site vitrine
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QCM : Le site vitrine
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Le référencement naturel (SEO) et ses leviers
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La création de contenus et les nouvelles dimensions du SEO
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QCM : Référencement naturel (SEO)
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Optimiser l’ergonomie et le parcours client
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Adapter le contenu aux supports mobiles
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Créer des fiches produits claires et vendeuses
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Intégrer des éléments de réassurance client
Dynamiser un site de e-commerce : Optimiser l’expérience d’achat et la conversion
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L’optimisation d’un site d’e-commerce pour favoriser la conversion
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QCM : Optimisation d’un site e-commerce
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La gestion du panier d’achat et du processus de livraison
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La validation de commande et la fidélisation des clients
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Personnaliser l’expérience d’achat en ligne
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Les animations d’un site e-commerce et les campagnes promotionnelles
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QCM : Animations et promotions e-commerce
Faciliter et sécuriser la relation commerciale
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Le développement de l’e-commerce et ses impacts sur la relation client
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Mettre en place des dispositifs d’assistance en ligne efficaces
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Clarifier les informations précontractuelles et légales
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Adapter la relation e-commerce aux profils fragiles ou en situation de handicap
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S’assurer de la conformité réglementaire de la relation digitale
Diagnostiquer l’activité de e-commerce : Analyser les performances
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La démarche d’analyse de l’activité e-commerce
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L’analyse du trafic et l’interprétation des données
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Les indicateurs de suivi de la performance d’un site marchand
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Évaluer la performance commerciale (conversion, panier, rentabilité)
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Étudier la qualité du référencement et de l’acquisition de trafic
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Identifier les dysfonctionnements ou freins à la vente
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L’évolution des outils de suivi et d’analyse
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Le rôle du Big Data dans la gestion commerciale
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L’intelligence artificielle au service du commerce
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L’intégration du Big Data et de l’IA
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QCM : Intégration du Big Data et de l’IA
Diagnostiquer l’activité de e-commerce : Étudier l’environnement concurrentiel et stratégique
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La veille concurrentielle et stratégique
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Comment analyser les principaux concurrents ?
01:50 -
Les méthodes et outils de veille concurrentielle
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L’impact de la veille sur la stratégie
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QCM : L’impact de la veille sur la stratégie
