Relation client à distance et digitalisation — Nouv. éd.

Gestion de la relation client à distance

Prospection et identification d’opportunités commerciales

Outils de communication à distance appliqués à la prospection
QCM : Outils de communication à distance appliqués à la prospection
Scénarios de contact et qualification en prospection à distance
QCM : Scénarios de contact et qualification en prospection à distance
Collecte des informations utiles à la qualification des prospects
QCM : Collecte des informations utiles à la qualification des prospects
Cadre de consentement et conformité des données de prospection
QCM : Cadre de consentement et conformité des données de prospection
Scoring commercial et priorisation des opportunités
QCM : Scoring commercial et priorisation des opportunités
Supports digitaux de prospection et premiers points de contact
QCM : Supports digitaux de prospection et premiers points de contact

Vente à distance

Codes de la communication interpersonnelle à distance
QCM : Codes de la communication interpersonnelle à distance
Scripts de vente et conduite de l’échange commercial à distance
QCM : Scripts de vente et conduite de l’échange commercial à distance
Objections, tensions et stress dans la vente à distance
QCM : Objections, tensions et stress dans la vente à distance
Supports de vente à distance et adaptation du message
QCM : Supports de vente à distance et adaptation du message
Communication unifiée dans le parcours de vente
QCM : Communication unifiée dans le parcours de vente
Négociation et argumentation à distance
QCM : Négociation et argumentation à distance
Dossier client et personnalisation de la proposition
QCM : Dossier client et personnalisation de la proposition
Obligations juridiques de la vente à distance
QCM : Obligations juridiques de la vente à distance
Conclusion, traçabilité et suites de la vente à distance
QCM : Conclusion, traçabilité et suites de la vente à distance

Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients

Canaux d’assistance et qualité de l’expérience client
QCM : Canaux d’assistance et qualité de l’expérience client
Écoute active, reformulation et diagnostic de la demande
QCM : Écoute active, reformulation et diagnostic de la demande
Réclamations et situations émotionnelles à distance
QCM : Réclamations et situations émotionnelles à distance
Orientation, escalade et continuité du service omnicanal
QCM : Orientation, escalade et continuité du service omnicanal
Supports d’assistance et cohérence des réponses
QCM : Supports d’assistance et cohérence des réponses
Données utiles au traitement des demandes clients
QCM : Données utiles au traitement des demandes clients
Protection des données dans l’assistance client
QCM : Protection des données dans l’assistance client
Droits et obligations dans la relation client à distance
QCM : Droits et obligations dans la relation client à distance

Mise à jour des data client

Saisie, enrichissement et actualisation des fiches clients
QCM : Saisie, enrichissement et actualisation des fiches clients
Indexation des données clients dans les outils de gestion
QCM : Indexation des données clients dans les outils de gestion
Conformité et sécurisation des données clients
QCM : Conformité et sécurisation des données clients
Analyse des données client pour le suivi commercial
QCM : Analyse des données client pour le suivi commercial
Valeur commerciale de la connaissance client
QCM : Valeur commerciale de la connaissance client
PGI, GRC et synchronisation des données client
QCM : PGI, GRC et synchronisation des données client
Traçabilité des interactions et reporting de la data client
QCM : Traçabilité des interactions et reporting de la data client
Contrôle qualité et fiabilisation des données client
QCM : Contrôle qualité et fiabilisation des données client

Supervision et animation d’équipes

Supervision des appels et suivi de l’activité des téléacteurs
QCM : Supervision des appels et suivi de l’activité des téléacteurs
Communication managériale en centre de relation client
QCM : Communication managériale en centre de relation client
Objectifs individuels et performance des téléacteurs
QCM : Objectifs individuels et performance des téléacteurs
Performance collective et qualité de service de l’équipe
QCM : Performance collective et qualité de service de l’équipe
Tableaux de bord de pilotage d’une équipe de téléacteurs
QCM : Tableaux de bord de pilotage d’une équipe de téléacteurs
Motivation individuelle et accompagnement des téléacteurs
QCM : Motivation individuelle et accompagnement des téléacteurs
Dynamique collective et régulation de l’équipe
QCM : Dynamique collective et régulation de l’équipe
Recrutement, intégration et formation des téléacteurs
QCM : Recrutement, intégration et formation des téléacteurs
Planification, charge de travail et ajustements opérationnels
QCM : Planification, charge de travail et ajustements opérationnels
Montée en compétences et feedback des téléacteurs
QCM : Montée en compétences et feedback des téléacteurs

Gestion de la e-relation client

Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux

Présence de marque sur les réseaux sociaux et forums
QCM : Présence de marque sur les réseaux sociaux et forums
Animation des interactions communautaires
QCM : Animation des interactions communautaires
Écrits digitaux adaptés aux communautés en ligne
QCM : Écrits digitaux adaptés aux communautés en ligne
Informations issues des communautés et signaux relationnels
QCM : Informations issues des communautés et signaux relationnels
Régulation des échanges et protection de l’image
QCM : Régulation des échanges et protection de l’image
Calendrier éditorial communautaire et rythme de publication
QCM : Calendrier éditorial communautaire et rythme de publication

Animation de site et publication de contenus à caractère commercial

Contenus commerciaux digitaux et intention de communication
QCM : Contenus commerciaux digitaux et intention de communication
Adaptation des messages aux cibles et aux canaux
QCM : Adaptation des messages aux cibles et aux canaux
Obligations juridiques de publication digitale
QCM : Obligations juridiques de publication digitale
Webmarketing appliqué à la visibilité des contenus
QCM : Webmarketing appliqué à la visibilité des contenus
Optimisation SEO des contenus commerciaux
QCM : Optimisation SEO des contenus commerciaux
Actualisation des contenus et cycle de publication
QCM : Actualisation des contenus et cycle de publication
Charte éditoriale, charte graphique et cohérence de marque
QCM : Charte éditoriale, charte graphique et cohérence de marque
Performance des contenus commerciaux publiés
QCM : Performance des contenus commerciaux publiés

Suivi, modération et exploitation des échanges

Nature des échanges digitaux et dynamique relationnelle
QCM : Nature des échanges digitaux et dynamique relationnelle
Modération opérationnelle des commentaires et messages publics
QCM : Modération opérationnelle des commentaires et messages publics
Veille des mentions et signaux d’e-réputation
QCM : Veille des mentions et signaux d’e-réputation
Données issues des échanges et connaissance client
QCM : Données issues des échanges et connaissance client
Données personnelles et responsabilités dans les échanges digitaux
QCM : Données personnelles et responsabilités dans les échanges digitaux
Réponses aux tensions et échanges sensibles
QCM : Réponses aux tensions et échanges sensibles
Retours clients et amélioration de la relation digitale
QCM : Retours clients et amélioration de la relation digitale

Maintien de la visibilité digitale

Référencement naturel et facteurs de visibilité
QCM : Référencement naturel et facteurs de visibilité
Structure du site, hébergement et référencement
QCM : Structure du site, hébergement et référencement
Audience digitale et indicateurs de visibilité
QCM : Audience digitale et indicateurs de visibilité
Trafic organique et logique d’inbound marketing
QCM : Trafic organique et logique d’inbound marketing
Cohérence des canaux de diffusion et des supports
QCM : Cohérence des canaux de diffusion et des supports
Veille de visibilité et contrôle de l’image en ligne
QCM : Veille de visibilité et contrôle de l’image en ligne
Rythme de publication et maintien de la présence digitale
QCM : Rythme de publication et maintien de la présence digitale

Gestion de la vente en e-commerce

Valorisation en ligne de l’offre et des promotions commerciales

Merchandising digital et mise en valeur de l’offre
QCM : Merchandising digital et mise en valeur de l’offre
Fiches produits et contenus de promotion
QCM : Fiches produits et contenus de promotion
Ergonomie commerciale et parcours de consultation
QCM : Ergonomie commerciale et parcours de consultation
Trafic qualifié vers les offres commerciales
QCM : Trafic qualifié vers les offres commerciales
Personnalisation de l’offre par la donnée client
QCM : Personnalisation de l’offre par la donnée client
Règles juridiques des offres et promotions en ligne
QCM : Règles juridiques des offres et promotions en ligne
Communication digitale des promotions commerciales
QCM : Communication digitale des promotions commerciales

Suivi et régulation du processus de vente

Parcours transactionnel du panier à la commande
QCM : Parcours transactionnel du panier à la commande
Paiement en ligne et sécurisation commerciale
QCM : Paiement en ligne et sécurisation commerciale
Information du consommateur et cadre contractuel
QCM : Information du consommateur et cadre contractuel
Incidents de commande, livraison et retour
QCM : Incidents de commande, livraison et retour
Données clients et suivi du processus de vente
QCM : Données clients et suivi du processus de vente
Assistance client pendant le parcours d’achat
QCM : Assistance client pendant le parcours d’achat

Mise en œuvre d’animations commerciales en e-commerce

Objectifs et budget des animations e-commerce
QCM : Objectifs et budget des animations e-commerce
Leviers de trafic associés aux opérations commerciales
QCM : Leviers de trafic associés aux opérations commerciales
Contenus digitaux des opérations promotionnelles
QCM : Contenus digitaux des opérations promotionnelles
Planning d’animation commerciale du site marchand
QCM : Planning d’animation commerciale du site marchand
Mécaniques promotionnelles et incitation à l’achat
QCM : Mécaniques promotionnelles et incitation à l’achat
Publication et coordination des animations commerciales
QCM : Publication et coordination des animations commerciales
Suivi des performances des animations commerciales
QCM : Suivi des performances des animations commerciales
Ajustement des animations à partir des données clients
QCM : Ajustement des animations à partir des données clients
Cadre juridique des promotions et jeux commerciaux
QCM : Cadre juridique des promotions et jeux commerciaux

Évaluation du trafic et du référencement du site

Indicateurs de trafic et d’audience e-commerce
QCM : Indicateurs de trafic et d’audience e-commerce
Sources de trafic et qualité des visites
QCM : Sources de trafic et qualité des visites
Positionnement SEO d’un site marchand
QCM : Positionnement SEO d’un site marchand
Outils de mesure d’audience et de référencement
QCM : Outils de mesure d’audience et de référencement
Lecture des données de trafic et décisions d’optimisation
QCM : Lecture des données de trafic et décisions d’optimisation
Synthèse du diagnostic de visibilité du site marchand
QCM : Synthèse du diagnostic de visibilité du site marchand

Analyse des résultats des ventes et des opérations de e-commerce

Indicateurs de ventes et de performance commerciale
QCM : Indicateurs de ventes et de performance commerciale
Analyse des ventes, marges et conversions
QCM : Analyse des ventes, marges et conversions
Tableaux de bord e-commerce et ratios de pilotage
QCM : Tableaux de bord e-commerce et ratios de pilotage
Valeur client, fidélisation et rentabilité
QCM : Valeur client, fidélisation et rentabilité
Diagnostic commercial et axes d’amélioration e-commerce
QCM : Diagnostic commercial et axes d’amélioration e-commerce

Les chapitres

Gestion de la relation client à distance

Prospection et identification d’opportunités commerciales

Outils de communication à distance appliqués à la prospection

QCM : Outils de communication à distance appliqués à la prospection

Scénarios de contact et qualification en prospection à distance

QCM : Scénarios de contact et qualification en prospection à distance

Collecte des informations utiles à la qualification des prospects

QCM : Collecte des informations utiles à la qualification des prospects

Cadre de consentement et conformité des données de prospection

QCM : Cadre de consentement et conformité des données de prospection

Scoring commercial et priorisation des opportunités

QCM : Scoring commercial et priorisation des opportunités

Supports digitaux de prospection et premiers points de contact

QCM : Supports digitaux de prospection et premiers points de contact

Vente à distance

Codes de la communication interpersonnelle à distance

QCM : Codes de la communication interpersonnelle à distance

Scripts de vente et conduite de l’échange commercial à distance

QCM : Scripts de vente et conduite de l’échange commercial à distance

Objections, tensions et stress dans la vente à distance

QCM : Objections, tensions et stress dans la vente à distance

Supports de vente à distance et adaptation du message

QCM : Supports de vente à distance et adaptation du message

Communication unifiée dans le parcours de vente

QCM : Communication unifiée dans le parcours de vente

Négociation et argumentation à distance

QCM : Négociation et argumentation à distance

Dossier client et personnalisation de la proposition

QCM : Dossier client et personnalisation de la proposition

Obligations juridiques de la vente à distance

QCM : Obligations juridiques de la vente à distance

Conclusion, traçabilité et suites de la vente à distance

QCM : Conclusion, traçabilité et suites de la vente à distance

Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients

Canaux d’assistance et qualité de l’expérience client

QCM : Canaux d’assistance et qualité de l’expérience client

Écoute active, reformulation et diagnostic de la demande

QCM : Écoute active, reformulation et diagnostic de la demande

Réclamations et situations émotionnelles à distance

QCM : Réclamations et situations émotionnelles à distance

Orientation, escalade et continuité du service omnicanal

QCM : Orientation, escalade et continuité du service omnicanal

Supports d’assistance et cohérence des réponses

QCM : Supports d’assistance et cohérence des réponses

Données utiles au traitement des demandes clients

QCM : Données utiles au traitement des demandes clients

Protection des données dans l’assistance client

QCM : Protection des données dans l’assistance client

Droits et obligations dans la relation client à distance

QCM : Droits et obligations dans la relation client à distance

Mise à jour des data client

Saisie, enrichissement et actualisation des fiches clients

QCM : Saisie, enrichissement et actualisation des fiches clients

Indexation des données clients dans les outils de gestion

QCM : Indexation des données clients dans les outils de gestion

Conformité et sécurisation des données clients

QCM : Conformité et sécurisation des données clients

Analyse des données client pour le suivi commercial

QCM : Analyse des données client pour le suivi commercial

Valeur commerciale de la connaissance client

QCM : Valeur commerciale de la connaissance client

PGI, GRC et synchronisation des données client

QCM : PGI, GRC et synchronisation des données client

Traçabilité des interactions et reporting de la data client

QCM : Traçabilité des interactions et reporting de la data client

Contrôle qualité et fiabilisation des données client

QCM : Contrôle qualité et fiabilisation des données client

Supervision et animation d’équipes

Supervision des appels et suivi de l’activité des téléacteurs

QCM : Supervision des appels et suivi de l’activité des téléacteurs

Communication managériale en centre de relation client

QCM : Communication managériale en centre de relation client

Objectifs individuels et performance des téléacteurs

QCM : Objectifs individuels et performance des téléacteurs

Performance collective et qualité de service de l’équipe

QCM : Performance collective et qualité de service de l’équipe

Tableaux de bord de pilotage d’une équipe de téléacteurs

QCM : Tableaux de bord de pilotage d’une équipe de téléacteurs

Motivation individuelle et accompagnement des téléacteurs