Dans le cadre du BTS Management Commercial Opérationnel (MCO), savoir repérer les anomalies dans un processus de service est une compétence clé pour garantir la qualité de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Cette leçon s’inscrit dans la thématique plus large de l’identification des dysfonctionnements, un enjeu central pour les futurs responsables commerciaux ou managers. Que ce soit en magasin, en agence ou dans un service après-vente, les étudiants apprendront à analyser chaque étape du parcours client, depuis l’accueil jusqu’à la finalisation de la prestation. L’objectif ? Détecter les écarts entre les standards attendus et la réalité terrain, en croisant données chiffrées (comme les temps d’attente ou les taux de réclamation) et retours qualitatifs des équipes ou des clients. Ces méthodes, directement applicables en situation professionnelle, préparent aussi à l’examen en consolidant des notions essentielles comme l’interprétation d’indicateurs ou la priorisation des actions correctives. Une approche à la fois théorique et.
