La relation commerciale et son évolution
L'évolution de la relation client est marquée par les nouvelles attentes des consommateurs et les innovations technologiques. Ce chapitre aborde les stratégies de fidélisation et l'importance d’une relation client durable pour maximiser la satisfaction et la rentabilité.

Définition et enjeux de la relation client
QCM : Définition et enjeux de la relation client
L’impact des évolutions technologiques
L’impact des évolutions sociétales
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La gestion des avis clients
Attention aux faux avis clients en ligne

04:05
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Les outils pour améliorer la satisfaction et la fidélisation
QCM : Satisfaction et fidélisation client

Les méthodes de vente et la réglementation
Les méthodes de vente varient selon le type de client et le canal utilisé. Ce chapitre présente les techniques de vente, les approches commerciales et le cadre légal qui encadre la relation commerciale, incluant la protection du consommateur et les obligations du vendeur.

Les différentes approches de la vente (transactionnelle, relationnelle, conseil)
QCM : Les approches de la vente
Le cadre juridique et les obligations du vendeur
QCM : Cadre juridique et obligations du vendeur
Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Le droit de retractation

02:47
Les pratiques commerciales trompeuses
DGCCRF : Les pratiques commerciales trompeuses

04:33
Les pratiques commerciales agressives
La réglementation des promotions et réductions de prix
Depuis quand existent les soldes ?

02:58
QCM : Obligations légales des ventes et promotions
La protection du consommateur contre les clauses abusives
QCM : Droit de la consommation et garanties

Le processus de vente et les outils d’aide à la vente
De la prospection à la fidélisation, chaque étape de la vente est essentielle. Ce chapitre détaille les techniques de découverte des besoins, l’argumentation, la négociation et l’usage des outils numériques, dont les CRM, pour optimiser la gestion client.

Le contrat de vente et le cadre juridique
Un contrat formalise l’accord entre le vendeur et le client. Ce chapitre explique les éléments clés d’un contrat, les obligations des parties, les garanties légales et contractuelles, ainsi que les procédures de gestion des litiges et des réclamations.

La veille et la gestion des informations commerciales
L’exploitation des données clients est un levier clé en commerce. Ce chapitre aborde la veille commerciale et concurrentielle, le rôle du système d’information commerciale (SIC) et l’analyse des données pour anticiper les tendances du marché.

La réglementation et l’éthique dans la relation client
Les entreprises doivent respecter des règles strictes en matière de relation client. Ce chapitre couvre la protection des données personnelles (RGPD), la déontologie commerciale et les obligations légales en matière de publicité, de promotions et de vente.

L’analyse de la clientèle et des comportements d’achat
Comprendre les attentes et comportements des clients permet d’adapter l’offre commerciale. Ce chapitre explore la segmentation de la clientèle, l’étude de la zone de chalandise, l’analyse des motivations et freins à l’achat ainsi que l’évaluation du chiffre d’affaires potentiel.

La gestion de la relation client omnicanale
Les entreprises doivent gérer une relation client fluide entre les canaux physiques et digitaux. Ce chapitre examine l’omnicanalité, le parcours client, l’usage des réseaux sociaux et du e-commerce pour améliorer l’expérience et maximiser les ventes.

La fidélisation et la valeur client
Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).

Le service après-vente et la gestion des réclamations
Un bon service après-vente renforce la confiance et la satisfaction client. Ce chapitre explique comment gérer efficacement les réclamations, améliorer la relation client après l’achat et résoudre les conflits tout en optimisant l’image de l’entreprise.

Les chapitres

Définition et enjeux de la relation client

QCM : Définition et enjeux de la relation client

L’impact des évolutions technologiques

L’impact des évolutions sociétales

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La gestion des avis clients

Attention aux faux avis clients en ligne

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

Les outils pour améliorer la satisfaction et la fidélisation

QCM : Satisfaction et fidélisation client

Les différentes approches de la vente (transactionnelle, relationnelle, conseil)

QCM : Les approches de la vente

Le cadre juridique et les obligations du vendeur

QCM : Cadre juridique et obligations du vendeur

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Le droit de retractation

Les pratiques commerciales trompeuses

DGCCRF : Les pratiques commerciales trompeuses

Les pratiques commerciales agressives

La réglementation des promotions et réductions de prix

Depuis quand existent les soldes ?

QCM : Obligations légales des ventes et promotions

La protection du consommateur contre les clauses abusives

QCM : Droit de la consommation et garanties

Les étapes de la vente : de la prospection à la fidélisation

QCM : Les étapes de la vente

La découverte des besoins

La personnalisation de l’offre

Les outils numériques au service de la gestion client

Webinaire : Intelligence artificielle et Industrie : de la théorie aux cas d’usage

Les avantages d’un CRM

QCM : Outils numériques et CRM en gestion client

Les éléments essentiels d’un contrat commercial

QCM : Contrat commercial

La gestion des litiges et des réclamations clients

La veille commerciale et concurrentielle

La veille dans l’organisation de l’entreprise

Le système d’information commerciale (SIC)

Le SIC dans la performance commerciale

QCM : Système d’information commerciale (SIC)

La collecte et l’analyse des données clients

L’exploitation des données pour la stratégie

La protection des données personnelles et le RGPD

La déontologie et les bonnes pratiques en relation client

QCM : Déontologie et bonnes pratiques en relation client

Les critères de segmentation et l’étude des profils clients

QCM : Segmentation et profils clients

La zone de chalandise et l’évaluation du chiffre d’affaires potentiel

QCM : Zone de chalandise et CA potentiel

L’impact des motivations et des freins à l’achat

L’intégration des canaux physiques et digitaux

QCM : Intégration des canaux physiques et digitaux

L’expérience client et la personnalisation du parcours d’achat

QCM : Expérience client et personnalisation

L’utilisation des réseaux sociaux et du e-commerce

La fidélisation et la valeur client Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).

Les stratégies de fidélisation et les programmes de récompense

QCM : Fidélisation et récompenses

La mesure de la satisfaction client et les indicateurs de performance

QCM : Satisfaction client et indicateurs

L’optimisation de la rentabilité client et la valeur à vie (Customer Lifetime Value)

Le rôle du SAV dans l’expérience client

La gestion des réclamations et des retours

QCM : Enjeux du SAV

La gestion des litiges et des conflits commerciaux

L’impact de la réactivité sur la satisfaction client

Le suivi des réclamations

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La fidélisation et la valeur client
Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).