Cours BTS ASSURANCE : Clore un échange conflictuel de manière constructive

Type de contenu : Leçon

Mise à jour : 2025

Temps de lecture : 6,1 minutes

Catégorie : Cours BTS ASSURANCE

Résumé de la leçon :

Dans le cadre du BTS Assurance, savoir désamorcer une situation tendue tout en préservant la relation client constitue une compétence clé du référentiel, notamment lors de l’accueil en cas de sinistre. Cette leçon aborde une étape délicate mais essentielle : clore un échange conflictuel de manière constructive, afin de transformer une interaction difficile en opportunité de renforcement de la confiance. Que ce soit face à un assuré mécontent après un refus d’indemnisation ou un partenaire frustré par des délais, le professionnel doit à la fois apaiser les tensions, valider les décisions prises et poser les bases d’une collaboration future. Les techniques étudiées ici – de la reformulation des accords à la communication écrite de suivi – s’appuient sur des situations réelles rencontrées en agence ou en centre d’appels. Maîtriser ces outils permet non seulement de respecter les exigences du programme officiel, mais aussi de se préparer à des contextes où.

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