Relation client et négociation-vente — Nouv. éd.

Développement de clientèle

Gestion de portefeuille clients

Marché de l’entreprise et environnement du portefeuille clients
QCM : Marché de l’entreprise et environnement du portefeuille clients
Politique commerciale et cohérence du portefeuille clients
QCM : Politique commerciale et cohérence du portefeuille clients
Marketing opérationnel et variables du portefeuille
QCM : Marketing opérationnel et variables du portefeuille
Politique de marque et perception du portefeuille clients
QCM : Politique de marque et perception du portefeuille clients
Structure et composition d’un portefeuille clients
QCM : Structure et composition d’un portefeuille clients
Données clients utiles à l’analyse du portefeuille
QCM : Données clients utiles à l’analyse du portefeuille
Hygiène CRM et fiabilité de l’analyse de portefeuille
QCM : Hygiène CRM et fiabilité de l’analyse de portefeuille
Indicateurs de valeur et de contribution commerciale
QCM : Indicateurs de valeur et de contribution commerciale
Marge, rentabilité et potentiel client
QCM : Marge, rentabilité et potentiel client
Comportements d’achat et signaux de fidélité
QCM : Comportements d’achat et signaux de fidélité
Segmentation et hiérarchisation du portefeuille
QCM : Segmentation et hiérarchisation du portefeuille
Méthode ABC appliquée au portefeuille clients
QCM : Méthode ABC appliquée au portefeuille clients
Matrice valeur-potentiel et priorités commerciales
QCM : Matrice valeur-potentiel et priorités commerciales
Représentations graphiques du portefeuille clients
QCM : Représentations graphiques du portefeuille clients
Lecture des évolutions et alertes du portefeuille
QCM : Lecture des évolutions et alertes du portefeuille
Signaux d’intention et priorisation commerciale du portefeuille
QCM : Signaux d’intention et priorisation commerciale du portefeuille
Priorités de développement du portefeuille clients
QCM : Priorités de développement du portefeuille clients

Animation d’opérations de prospection

Diagnostic préalable de prospection
QCM : Diagnostic préalable de prospection
Objectifs et cibles d’une action de prospection
QCM : Objectifs et cibles d’une action de prospection
Plan de prospection multicanal
QCM : Plan de prospection multicanal
E-mailing de prospection et messages de relance
QCM : E-mailing de prospection et messages de relance
Prospection assistée par IA et personnalisation contrôlée des messages
QCM : Prospection assistée par IA et personnalisation contrôlée des messages
Guide d’entretien téléphonique de prospection
QCM : Guide d’entretien téléphonique de prospection
Traitement des objections de prise de rendez-vous
QCM : Traitement des objections de prise de rendez-vous
Prospection terrain et couverture géographique
QCM : Prospection terrain et couverture géographique
Plan de tournée commerciale
QCM : Plan de tournée commerciale
Social selling et réseaux professionnels
QCM : Social selling et réseaux professionnels
Réseau d’affaires et recommandation commerciale
QCM : Réseau d’affaires et recommandation commerciale
Organisation des relances et gestion du temps commercial
QCM : Organisation des relances et gestion du temps commercial
Séquences de prospection automatisées et relances multicanales
QCM : Séquences de prospection automatisées et relances multicanales
Outils nomades et suivi des actions de prospection
QCM : Outils nomades et suivi des actions de prospection
Tableaux de bord de prospection
QCM : Tableaux de bord de prospection
Évaluation de l’efficacité d’une campagne de prospection
QCM : Évaluation de l’efficacité d’une campagne de prospection
Ajustement de la démarche de prospection
QCM : Ajustement de la démarche de prospection

Négociation, vente et valorisation de la relation client

Élaboration d’un diagnostic client

Préparation du contact client
QCM : Préparation du contact client
Besoins, motivations et freins du client
QCM : Besoins, motivations et freins du client
Processus d’achat et critères de décision
QCM : Processus d’achat et critères de décision
Parcours d’achat autonome et diagnostic avant contact
QCM : Parcours d’achat autonome et diagnostic avant contact
Écoute active et questionnement commercial
QCM : Écoute active et questionnement commercial
Reformulation et validation du besoin
QCM : Reformulation et validation du besoin
Communication interpersonnelle et posture commerciale
QCM : Communication interpersonnelle et posture commerciale
Analyse relationnelle des comportements client
QCM : Analyse relationnelle des comportements client
Diagnostic à distance, par téléphone et en face-à-face
QCM : Diagnostic à distance, par téléphone et en face-à-face
Synthèse d’entretien et conversation intelligence
QCM : Synthèse d’entretien et conversation intelligence
Exploitation de l’historique client et des données disponibles
QCM : Exploitation de l’historique client et des données disponibles
Persona et profil client pour le diagnostic
QCM : Persona et profil client pour le diagnostic
Diagnostic client en contexte B to B
QCM : Diagnostic client en contexte B to B
Diagnostic client institutionnel en contexte B to G
QCM : Diagnostic client institutionnel en contexte B to G
Formalisation du diagnostic pour la négociation
QCM : Formalisation du diagnostic pour la négociation

Proposition, négociation et vente d’une offre personnalisée

Construction d’une solution commerciale personnalisée
QCM : Construction d’une solution commerciale personnalisée
Cohérence de l’offre avec le diagnostic client
QCM : Cohérence de l’offre avec le diagnostic client
Argumentaire de vente et bénéfices client
QCM : Argumentaire de vente et bénéfices client
Présentation et défense du prix
QCM : Présentation et défense du prix
Marge de manœuvre commerciale et seuils de concession
QCM : Marge de manœuvre commerciale et seuils de concession
Traitement des objections en négociation
QCM : Traitement des objections en négociation
Gestion des conflits et tensions commerciales
QCM : Gestion des conflits et tensions commerciales
Négociation en face-à-face et à distance
QCM : Négociation en face-à-face et à distance
Modalités de règlement et solutions de financement
QCM : Modalités de règlement et solutions de financement
Conditions générales de vente et engagements commerciaux
QCM : Conditions générales de vente et engagements commerciaux
Information du client et protection du consommateur
QCM : Information du client et protection du consommateur
Formalisation de la proposition commerciale
QCM : Formalisation de la proposition commerciale
Proposition commerciale interactive et contenus d’aide à la décision
QCM : Proposition commerciale interactive et contenus d’aide à la décision
Validation de l’accord commercial et sécurisation de la vente
QCM : Validation de l’accord commercial et sécurisation de la vente
Signature électronique et sécurisation numérique de l’accord commercial
QCM : Signature électronique et sécurisation numérique de l’accord commercial

Accompagnement du client

Installation de la relation client durable
QCM : Installation de la relation client durable
Suivi des engagements commerciaux
QCM : Suivi des engagements commerciaux
Modalités de règlement et prévention des impayés
QCM : Modalités de règlement et prévention des impayés
Traitement des réclamations et situations sensibles
QCM : Traitement des réclamations et situations sensibles
Qualité du diagnostic dans l’accompagnement client
QCM : Qualité du diagnostic dans l’accompagnement client
Personnalisation du suivi client
QCM : Personnalisation du suivi client
Relances post-achat personnalisées et scénarios de fidélisation
QCM : Relances post-achat personnalisées et scénarios de fidélisation
Fidélisation et enrichissement de la relation client
QCM : Fidélisation et enrichissement de la relation client
Customer success et pilotage de la valeur d’usage
QCM : Customer success et pilotage de la valeur d’usage
Ventes additionnelles dans le suivi client
QCM : Ventes additionnelles dans le suivi client
Traçabilité des interactions dans le CRM
QCM : Traçabilité des interactions dans le CRM
Évaluation de la relation client et actions de progrès
QCM : Évaluation de la relation client et actions de progrès

Animation de la relation client

Participation à des salons

Choix d’un salon et objectifs commerciaux
QCM : Choix d’un salon et objectifs commerciaux
Sourcing et comparaison des salons professionnels
QCM : Sourcing et comparaison des salons professionnels
Budget de participation à un salon
QCM : Budget de participation à un salon
Planification avant, pendant et après le salon
QCM : Planification avant, pendant et après le salon
Salon hybride et extension digitale de la participation
QCM : Salon hybride et extension digitale de la participation
Communication média et hors média autour du salon
QCM : Communication média et hors média autour du salon
Stand, supports et démonstration commerciale
QCM : Stand, supports et démonstration commerciale
Accueil des visiteurs et qualification des contacts
QCM : Accueil des visiteurs et qualification des contacts
Animation commerciale sur le stand
QCM : Animation commerciale sur le stand
Collecte et suivi des leads salon
QCM : Collecte et suivi des leads salon
Lead capture mobile et qualification immédiate sur salon
QCM : Lead capture mobile et qualification immédiate sur salon
Bilan quantitatif et qualitatif du salon
QCM : Bilan quantitatif et qualitatif du salon
Rentabilité et exploitation commerciale du salon
QCM : Rentabilité et exploitation commerciale du salon

Organisation d’opérations commerciales

Choix d’une opération commerciale
QCM : Choix d’une opération commerciale
Webinaire commercial et démonstration à distance
QCM : Webinaire commercial et démonstration à distance
Cibles, objectifs et message d’une opération commerciale
QCM : Cibles, objectifs et message d’une opération commerciale
Budget et arbitrage des coûts d’une opération commerciale
QCM : Budget et arbitrage des coûts d’une opération commerciale
Rétroplanning et organisation logistique
QCM : Rétroplanning et organisation logistique
Coordination interne et brief des intervenants
QCM : Coordination interne et brief des intervenants
Supports de communication multicanale de l’opération
QCM : Supports de communication multicanale de l’opération
Animation des participants et expérience commerciale
QCM : Animation des participants et expérience commerciale
Gestion des aléas pendant l’opération commerciale
QCM : Gestion des aléas pendant l’opération commerciale
Réunion de présentation d’une opération commerciale
QCM : Réunion de présentation d’une opération commerciale
Mesure des résultats de l’opération commerciale
QCM : Mesure des résultats de l’opération commerciale
Attribution commerciale d’une opération multicanale
QCM : Attribution commerciale d’une opération multicanale
Bilan et exploitation des opportunités d’affaires
QCM : Bilan et exploitation des opportunités d’affaires

Animation d’espaces commerciaux

Objectifs commerciaux d’une animation d’espace
QCM : Objectifs commerciaux d’une animation d’espace
Journée portes ouvertes et accueil commercial
QCM : Journée portes ouvertes et accueil commercial
Roadshow et animation itinérante
QCM : Roadshow et animation itinérante
Animation en centre commercial
QCM : Animation en centre commercial
Mise en scène de l’offre dans un espace animé
QCM : Mise en scène de l’offre dans un espace animé
Supports phygitaux et dispositifs interactifs
QCM : Supports phygitaux et dispositifs interactifs
Expérience phygitale et parcours interactif dans l’espace commercial
QCM : Expérience phygitale et parcours interactif dans l’espace commercial
Interaction client dans l’espace commercial
QCM : Interaction client dans l’espace commercial
Coordination des équipes sur l’espace animé
QCM : Coordination des équipes sur l’espace animé
Suivi des contacts issus de l’animation
QCM : Suivi des contacts issus de l’animation
Bilan d’efficacité de l’espace commercial animé
QCM : Bilan d’efficacité de l’espace commercial animé
Mesure de l’engagement dans un espace animé
QCM : Mesure de l’engagement dans un espace animé

Veille et expertise commerciales

Reporting de l’activité commerciale

Périmètre et finalités du reporting commercial
QCM : Périmètre et finalités du reporting commercial
Sélection des indicateurs de reporting
QCM : Sélection des indicateurs de reporting
Collecte des données d’activité commerciale
QCM : Collecte des données d’activité commerciale
Extraction des données depuis le SIC et le CRM
QCM : Extraction des données depuis le SIC et le CRM
Analyse des écarts et évolutions commerciales
QCM : Analyse des écarts et évolutions commerciales
Représentations graphiques des résultats
QCM : Représentations graphiques des résultats
Tableau de bord d’activité commerciale
QCM : Tableau de bord d’activité commerciale
Automatisation simple du reporting commercial
QCM : Automatisation simple du reporting commercial
Compte rendu commercial et note de synthèse
QCM : Compte rendu commercial et note de synthèse
Synthèse augmentée du reporting et contrôle des biais
QCM : Synthèse augmentée du reporting et contrôle des biais
Hiérarchisation de l’information remontée
QCM : Hiérarchisation de l’information remontée
Transmission interne et communication managériale
QCM : Transmission interne et communication managériale
Alertes commerciales et propositions issues du reporting
QCM : Alertes commerciales et propositions issues du reporting

Qualification de Data client

Typologies et sources de données clients
QCM : Typologies et sources de données clients
Données déclaratives, comportementales et transactionnelles
QCM : Données déclaratives, comportementales et transactionnelles
Critères de qualité d’une donnée client
QCM : Critères de qualité d’une donnée client
Collecte et contrôle des informations clients
QCM : Collecte et contrôle des informations clients
Structuration de la donnée dans le SIC
QCM : Structuration de la donnée dans le SIC
Déduplication, mise à jour et enrichissement CRM
QCM : Déduplication, mise à jour et enrichissement CRM
Enrichissement CRM par sources ouvertes et contrôle humain
QCM : Enrichissement CRM par sources ouvertes et contrôle humain
Segmentation à partir des données qualifiées
QCM : Segmentation à partir des données qualifiées
Données de veille commerciale et connaissance client
QCM : Données de veille commerciale et connaissance client
Protection des données et confidentialité commerciale
QCM : Protection des données et confidentialité commerciale
Gouvernance des données clients et registre de consentement
QCM : Gouvernance des données clients et registre de consentement
Exploitation commerciale des données qualifiées
QCM : Exploitation commerciale des données qualifiées

Diagnostic en termes de relation client et de performance commerciale

Diagnostic externe de la relation client
QCM : Diagnostic externe de la relation client
Mise en perspective marché, concurrence et portefeuille
QCM : Mise en perspective marché, concurrence et portefeuille
Veille concurrentielle et signaux faibles de performance relationnelle
QCM : Veille concurrentielle et signaux faibles de performance relationnelle
Analyse de la valeur client et de la rentabilité relationnelle
QCM : Analyse de la valeur client et de la rentabilité relationnelle
Tendances, dispersion et signaux de performance
QCM : Tendances, dispersion et signaux de performance
Prévision raisonnée des ventes et perspectives commerciales
QCM : Prévision raisonnée des ventes et perspectives commerciales
Analyse des risques et opportunités commerciales
QCM : Analyse des risques et opportunités commerciales
Synthèse du diagnostic commercial
QCM : Synthèse du diagnostic commercial
Recommandations commerciales argumentées
QCM : Recommandations commerciales argumentées
Partage interne du diagnostic et développement de l’expertise
QCM : Partage interne du diagnostic et développement de l’expertise
Assistance numérique à la synthèse du diagnostic commercial
QCM : Assistance numérique à la synthèse du diagnostic commercial
Diagnostic commercial assisté par IA et justification des recommandations
QCM : Diagnostic commercial assisté par IA et justification des recommandations

Les chapitres

Développement de clientèle

Gestion de portefeuille clients

Marché de l’entreprise et environnement du portefeuille clients

QCM : Marché de l’entreprise et environnement du portefeuille clients

Politique commerciale et cohérence du portefeuille clients

QCM : Politique commerciale et cohérence du portefeuille clients

Marketing opérationnel et variables du portefeuille

QCM : Marketing opérationnel et variables du portefeuille

Politique de marque et perception du portefeuille clients

QCM : Politique de marque et perception du portefeuille clients

Structure et composition d’un portefeuille clients

QCM : Structure et composition d’un portefeuille clients

Données clients utiles à l’analyse du portefeuille

QCM : Données clients utiles à l’analyse du portefeuille

Hygiène CRM et fiabilité de l’analyse de portefeuille

QCM : Hygiène CRM et fiabilité de l’analyse de portefeuille

Indicateurs de valeur et de contribution commerciale

QCM : Indicateurs de valeur et de contribution commerciale

Marge, rentabilité et potentiel client

QCM : Marge, rentabilité et potentiel client

Comportements d’achat et signaux de fidélité

QCM : Comportements d’achat et signaux de fidélité

Segmentation et hiérarchisation du portefeuille

QCM : Segmentation et hiérarchisation du portefeuille

Méthode ABC appliquée au portefeuille clients

QCM : Méthode ABC appliquée au portefeuille clients

Matrice valeur-potentiel et priorités commerciales

QCM : Matrice valeur-potentiel et priorités commerciales

Représentations graphiques du portefeuille clients

QCM : Représentations graphiques du portefeuille clients

Lecture des évolutions et alertes du portefeuille

QCM : Lecture des évolutions et alertes du portefeuille

Signaux d’intention et priorisation commerciale du portefeuille

QCM : Signaux d’intention et priorisation commerciale du portefeuille

Priorités de développement du portefeuille clients

QCM : Priorités de développement du portefeuille clients

Animation d’opérations de prospection

Diagnostic préalable de prospection

QCM : Diagnostic préalable de prospection

Objectifs et cibles d’une action de prospection

QCM : Objectifs et cibles d’une action de prospection

Plan de prospection multicanal

QCM : Plan de prospection multicanal

E-mailing de prospection et messages de relance

QCM : E-mailing de prospection et messages de relance

Prospection assistée par IA et personnalisation contrôlée des messages

QCM : Prospection assistée par IA et personnalisation contrôlée des messages

Guide d’entretien téléphonique de prospection

QCM : Guide d’entretien téléphonique de prospection

Traitement des objections de prise de rendez-vous

QCM : Traitement des objections de prise de rendez-vous

Prospection terrain et couverture géographique

QCM : Prospection terrain et couverture géographique

Plan de tournée commerciale

QCM : Plan de tournée commerciale

Social selling et réseaux professionnels

QCM : Social selling et réseaux professionnels

Réseau d’affaires et recommandation commerciale

QCM : Réseau d’affaires et recommandation commerciale

Organisation des relances et gestion du temps commercial

QCM : Organisation des relances et gestion du temps commercial

Séquences de prospection automatisées et relances multicanales

QCM : Séquences de prospection automatisées et relances multicanales

Outils nomades et suivi des actions de prospection

QCM : Outils nomades et suivi des actions de prospection

Tableaux de bord de prospection

QCM : Tableaux de bord de prospection

Évaluation de l’efficacité d’une campagne de prospection

QCM : Évaluation de l’efficacité d’une campagne de prospection

Ajustement de la démarche de prospection

QCM : Ajustement de la démarche de prospection

Négociation, vente et valorisation de la relation client

Élaboration d’un diagnostic client

Préparation du contact client

QCM : Préparation du contact client

Besoins, motivations et freins du client

QCM : Besoins, motivations et freins du client

Processus d’achat et critères de décision

QCM : Processus d’achat et critères de décision