Relation client sinistres — Nouv. éd.

Accueil et qualification initiale de la situation

Accueil et découverte du client en situation de sinistre

Posture professionnelle d’accueil en situation de sinistre
QCM : Posture professionnelle d’accueil en situation de sinistre
Techniques de communication orale adaptées à l’accueil sinistre
QCM : Techniques de communication orale adaptées à l’accueil sinistre
Spécificités de l’accueil téléphonique et électronique en sinistre
QCM : Spécificités de l’accueil téléphonique et électronique en sinistre
Réponse aux premières inquiétudes du client en accueil sinistre
QCM : Réponse aux premières inquiétudes du client en accueil sinistre
Structuration de l’entretien d’accueil en situation de sinistre
QCM : Structuration de l’entretien d’accueil en situation de sinistre
Consultation du dossier client dans les outils numériques d’accueil
QCM : Consultation du dossier client dans les outils numériques d’accueil
Analyse réflexive de l’entretien d’accueil sinistre
QCM : Analyse réflexive de l’entretien d’accueil sinistre

Vérification de la qualité du déclarant, de la validité du contrat et des garanties souscrites

Vérification de la qualité du déclarant et de son habilitation à agir
QCM : Vérification de la qualité du déclarant et de son habilitation à agir
Contrôle de la validité administrative du contrat d’assurance
QCM : Contrôle de la validité administrative du contrat d’assurance
Identification des garanties souscrites et de leur pertinence pour la demande
QCM : Identification des garanties souscrites et de leur pertinence pour la demande
Analyse des exclusions et limitations contractuelles
QCM : Analyse des exclusions et limitations contractuelles
Information du client sur les suites de sa déclaration et les obligations contractuelles
QCM : Information du client sur les suites de sa déclaration et les obligations contractuelles

Vérification et mise à jour des données utiles et/ou administratives

Identification des données client, contrat et dossier nécessaires à l’accueil sinistre
QCM : Identification des données client, contrat et dossier nécessaires à l’accueil sinistre
Repérage des données manquantes, obsolètes ou incohérentes lors de l’accueil
QCM : Repérage des données manquantes, obsolètes ou incohérentes lors de l’accueil
Préparation des corrections et mises à jour des données dans le système d’information
QCM : Préparation des corrections et mises à jour des données dans le système d’information
Traçabilité des échanges et des données lors de l’accueil sinistre
QCM : Traçabilité des échanges et des données lors de l’accueil sinistre
Respect des obligations légales et procédurales lors de la mise à jour des données
QCM : Respect des obligations légales et procédurales lors de la mise à jour des données

Évaluation du périmètre de responsabilité et orientation vers le service compétent

Évaluation du périmètre de responsabilité dans l’accueil sinistre
QCM : Évaluation du périmètre de responsabilité dans l’accueil sinistre
Identification des situations nécessitant un transfert vers un service compétent
QCM : Identification des situations nécessitant un transfert vers un service compétent
Consultation des bases de données pour l’évaluation de responsabilité
QCM : Consultation des bases de données pour l’évaluation de responsabilité
Questionnement ciblé pour décider d’une orientation
QCM : Questionnement ciblé pour décider d’une orientation
Communication des suites au client après évaluation
QCM : Communication des suites au client après évaluation
Procédures de transfert et traçabilité des informations
QCM : Procédures de transfert et traçabilité des informations

Questionnement et recueil des éléments du sinistre

Questionnement pour identifier et reformuler le besoin

Structure du questionnement de découverte en contexte sinistre
QCM : Structure du questionnement de découverte en contexte sinistre
Techniques de questionnement pour identifier l’évènement et le besoin
QCM : Techniques de questionnement pour identifier l’évènement et le besoin
Reformulation active pour valider la compréhension mutuelle
QCM : Reformulation active pour valider la compréhension mutuelle
Hiérarchisation des informations selon l’urgence, la garantie et la procédure
QCM : Hiérarchisation des informations selon l’urgence, la garantie et la procédure
Réponse aux tensions lors du questionnement de découverte
QCM : Réponse aux tensions lors du questionnement de découverte
Identification des justificatifs nécessaires selon le type de sinistre
QCM : Identification des justificatifs nécessaires selon le type de sinistre

Prise de connaissance des déclarations de sinistres et des demandes

Nature et typologies des déclarations de sinistres et demandes de prestation
QCM : Nature et typologies des déclarations de sinistres et demandes de prestation
Lecture initiale d’une déclaration ou d’une demande déjà reçue
QCM : Lecture initiale d’une déclaration ou d’une demande déjà reçue
Identification des justificatifs relatifs à la matérialité du sinistre
QCM : Identification des justificatifs relatifs à la matérialité du sinistre
Identification des justificatifs du préjudice selon le type de sinistre
QCM : Identification des justificatifs du préjudice selon le type de sinistre
Vérification initiale de la recevabilité d’une déclaration ou demande
QCM : Vérification initiale de la recevabilité d’une déclaration ou demande
Préparation de la qualification d’une demande pour son orientation ou traitement
QCM : Préparation de la qualification d’une demande pour son orientation ou traitement

Recueil des informations et documents nécessaires au traitement du sinistre ou de la demande de prestation

Identification des informations nécessaires à la matérialité du sinistre
QCM : Identification des informations nécessaires à la matérialité du sinistre
Recueil structuré des circonstances du sinistre
QCM : Recueil structuré des circonstances du sinistre
Recueil des justificatifs du préjudice auprès du déclarant
QCM : Recueil des justificatifs du préjudice auprès du déclarant
Demande claire et professionnelle des pièces justificatives
QCM : Demande claire et professionnelle des pièces justificatives
Vérification de la recevabilité de la déclaration de sinistre
QCM : Vérification de la recevabilité de la déclaration de sinistre
Structuration et organisation d’un dossier sinistre exploitable
QCM : Structuration et organisation d’un dossier sinistre exploitable
Respect des obligations réglementaires et contractuelles lors du recueil
QCM : Respect des obligations réglementaires et contractuelles lors du recueil

Sollicitation d’un avis : référent, hiérarchie, expert, médecin, inspecteur vérificateur

Identification des situations nécessitant un avis externe ou interne
QCM : Identification des situations nécessitant un avis externe ou interne
Choix de l’interlocuteur pertinent pour sécuriser le dossier
QCM : Choix de l’interlocuteur pertinent pour sécuriser le dossier
Transmission des informations aux interlocuteurs sollicités
QCM : Transmission des informations aux interlocuteurs sollicités
Explication au client des suites de la sollicitation d’un avis
QCM : Explication au client des suites de la sollicitation d’un avis

Enregistrement et lancement de la prise en charge

Enregistrement de la déclaration de sinistre

Identification et recueil des informations nécessaires à l’enregistrement d’un sinistre
QCM : Identification et recueil des informations nécessaires à l’enregistrement d’un sinistre
Consultation et vérification des données client et contractuelles dans le système d’information
QCM : Consultation et vérification des données client et contractuelles dans le système d’information
Saisie et enregistrement des informations de sinistre dans le système d’information
QCM : Saisie et enregistrement des informations de sinistre dans le système d’information
Production de documents écrits traçables pour la déclaration de sinistre
QCM : Production de documents écrits traçables pour la déclaration de sinistre
Explication des suites de la déclaration et des garanties au client
QCM : Explication des suites de la déclaration et des garanties au client

Enregistrement de la demande de prestation

Distinction des typologies de demandes de prestation en assurance
QCM : Distinction des typologies de demandes de prestation en assurance
Recueil des informations essentielles pour l’enregistrement d’une demande
QCM : Recueil des informations essentielles pour l’enregistrement d’une demande
Saisie et qualification des demandes dans le système d’information
QCM : Saisie et qualification des demandes dans le système d’information
Évaluation de la recevabilité initiale d’une demande de prestation
QCM : Évaluation de la recevabilité initiale d’une demande de prestation
Rédaction des documents traçant l’enregistrement d’une demande
QCM : Rédaction des documents traçant l’enregistrement d’une demande
Information du client sur les étapes post-enregistrement
QCM : Information du client sur les étapes post-enregistrement
Respect des procédures de sécurité et de confidentialité lors de l’enregistrement
QCM : Respect des procédures de sécurité et de confidentialité lors de l’enregistrement

Consultation, qualification et alimentation du système d’information

Consultation des données clients, contrats et sinistres dans le système d’information
QCM : Consultation des données clients, contrats et sinistres dans le système d’information
Application des procédures de sécurité et confidentialité dans le SI
QCM : Application des procédures de sécurité et confidentialité dans le SI
Qualification des informations pour le traitement initial des sinistres et prestations
QCM : Qualification des informations pour le traitement initial des sinistres et prestations
Alimentation du système d’information : méthodes et conformité
QCM : Alimentation du système d’information : méthodes et conformité
Respect du cadre réglementaire dans l’alimentation du SI
QCM : Respect du cadre réglementaire dans l’alimentation du SI
Rédaction de documents écrits traçables pour la relation sinistre
QCM : Rédaction de documents écrits traçables pour la relation sinistre

Remise des documents nécessaires à la gestion et aux échanges ultérieurs

Identification et nature des documents clés pour la gestion du sinistre
QCM : Identification et nature des documents clés pour la gestion du sinistre
Explication de l’utilité et des modalités d’utilisation des documents remis
QCM : Explication de l’utilité et des modalités d’utilisation des documents remis
Transmission de consignes claires pour les démarches post-remise des documents
QCM : Transmission de consignes claires pour les démarches post-remise des documents
Enregistrement et qualification des documents dans le système d’information
QCM : Enregistrement et qualification des documents dans le système d’information
Articulation entre les documents remis et les services d’assistance
QCM : Articulation entre les documents remis et les services d’assistance

Déclenchement du provisionnement éventuel

Notion et rôle du provisionnement initial en assurance
QCM : Notion et rôle du provisionnement initial en assurance
Critères de déclenchement du provisionnement selon les procédures de l’entreprise
QCM : Critères de déclenchement du provisionnement selon les procédures de l’entreprise
Enregistrement du provisionnement dans le système d’information
QCM : Enregistrement du provisionnement dans le système d’information
Transmission interne de l’information liée au provisionnement initial
QCM : Transmission interne de l’information liée au provisionnement initial
Transfert du dossier en cas de complexité ou de non-responsabilité
QCM : Transfert du dossier en cas de complexité ou de non-responsabilité

Information, conseil et continuité de la relation sinistre

Information et conseil sur les garanties acquises ou non

Lecture et interprétation des éléments contractuels en assurance
QCM : Lecture et interprétation des éléments contractuels en assurance
Association d’une demande de sinistre aux garanties potentielles
QCM : Association d’une demande de sinistre aux garanties potentielles
Explication des garanties acquises, non acquises ou à confirmer
QCM : Explication des garanties acquises, non acquises ou à confirmer
Exercice du devoir de conseil en contexte de garanties incertaines
QCM : Exercice du devoir de conseil en contexte de garanties incertaines
Réponse aux questions du client face à une garantie non acquise
QCM : Réponse aux questions du client face à une garantie non acquise

Explication des modalités de prise en charge et de réparation des préjudices

Modalités de prise en charge en assurance : principes et cadre contractuel
QCM : Modalités de prise en charge en assurance : principes et cadre contractuel
Réparation financière : principes d’explication au client
QCM : Réparation financière : principes d’explication au client
Réparation en nature : principes et exemples concrets
QCM : Réparation en nature : principes et exemples concrets
Services associés : identification et présentation au client
QCM : Services associés : identification et présentation au client
Argumentation des possibilités de prise en charge face au client
QCM : Argumentation des possibilités de prise en charge face au client
Incidence de la responsabilité sur la prise en charge expliquée au client
QCM : Incidence de la responsabilité sur la prise en charge expliquée au client

Explication de la procédure : chronologie, étapes, partenaires

Chronologie générale de la procédure de sinistre
QCM : Chronologie générale de la procédure de sinistre
Rôles des acteurs dans la procédure de sinistre
QCM : Rôles des acteurs dans la procédure de sinistre
Techniques de reformulation pour vérifier la compréhension du client
QCM : Techniques de reformulation pour vérifier la compréhension du client
Adaptation de l’explication selon le canal de communication
QCM : Adaptation de l’explication selon le canal de communication
Cadre réglementaire et contractuel de l’information sur la procédure
QCM : Cadre réglementaire et contractuel de l’information sur la procédure
Préparation des supports d’information pour le client
QCM : Préparation des supports d’information pour le client
Gestion des attentes du client sur les délais et les suites
QCM : Gestion des attentes du client sur les délais et les suites

Déclenchement de l’assistance et mise en place de mesures conservatoires

Identification des situations nécessitant une assistance immédiate
QCM : Identification des situations nécessitant une assistance immédiate
Déclenchement des services d’assistance adaptés
QCM : Déclenchement des services d’assistance adaptés
Reconnaissance des mesures conservatoires pertinentes
QCM : Reconnaissance des mesures conservatoires pertinentes
Mise en œuvre des mesures conservatoires
QCM : Mise en œuvre des mesures conservatoires
Communication avec le client lors du déclenchement de l’assistance et des mesures conservatoires
QCM : Communication avec le client lors du déclenchement de l’assistance et des mesures conservatoires
Contrôle de cohérence des actions d’assistance engagées
QCM : Contrôle de cohérence des actions d’assistance engagées

Rebond commercial lié au sinistre

Identification des besoins complémentaires révélés par un sinistre
QCM : Identification des besoins complémentaires révélés par un sinistre
Relier les besoins identifiés aux garanties et prestations complémentaires
QCM : Relier les besoins identifiés aux garanties et prestations complémentaires
Formulation d’une orientation commerciale contextualisée par le sinistre
QCM : Formulation d’une orientation commerciale contextualisée par le sinistre
Réponse aux réserves lors d’un rebond commercial post-sinistre
QCM : Réponse aux réserves lors d’un rebond commercial post-sinistre
Traçabilité et transmission des orientations commerciales post-sinistre
QCM : Traçabilité et transmission des orientations commerciales post-sinistre

Les chapitres

Accueil et qualification initiale de la situation

Accueil et découverte du client en situation de sinistre

Posture professionnelle d’accueil en situation de sinistre

QCM : Posture professionnelle d’accueil en situation de sinistre

Techniques de communication orale adaptées à l’accueil sinistre

QCM : Techniques de communication orale adaptées à l’accueil sinistre

Spécificités de l’accueil téléphonique et électronique en sinistre

QCM : Spécificités de l’accueil téléphonique et électronique en sinistre

Réponse aux premières inquiétudes du client en accueil sinistre

QCM : Réponse aux premières inquiétudes du client en accueil sinistre

Structuration de l’entretien d’accueil en situation de sinistre

QCM : Structuration de l’entretien d’accueil en situation de sinistre

Consultation du dossier client dans les outils numériques d’accueil

QCM : Consultation du dossier client dans les outils numériques d’accueil

Analyse réflexive de l’entretien d’accueil sinistre

QCM : Analyse réflexive de l’entretien d’accueil sinistre

Vérification de la qualité du déclarant, de la validité du contrat et des garanties souscrites

Vérification de la qualité du déclarant et de son habilitation à agir

QCM : Vérification de la qualité du déclarant et de son habilitation à agir

Contrôle de la validité administrative du contrat d’assurance

QCM : Contrôle de la validité administrative du contrat d’assurance

Identification des garanties souscrites et de leur pertinence pour la demande

QCM : Identification des garanties souscrites et de leur pertinence pour la demande

Analyse des exclusions et limitations contractuelles

QCM : Analyse des exclusions et limitations contractuelles

Information du client sur les suites de sa déclaration et les obligations contractuelles

QCM : Information du client sur les suites de sa déclaration et les obligations contractuelles

Vérification et mise à jour des données utiles et/ou administratives

Identification des données client, contrat et dossier nécessaires à l’accueil sinistre

QCM : Identification des données client, contrat et dossier nécessaires à l’accueil sinistre

Repérage des données manquantes, obsolètes ou incohérentes lors de l’accueil

QCM : Repérage des données manquantes, obsolètes ou incohérentes lors de l’accueil

Préparation des corrections et mises à jour des données dans le système d’information

QCM : Préparation des corrections et mises à jour des données dans le système d’information

Traçabilité des échanges et des données lors de l’accueil sinistre

QCM : Traçabilité des échanges et des données lors de l’accueil sinistre

Respect des obligations légales et procédurales lors de la mise à jour des données

QCM : Respect des obligations légales et procédurales lors de la mise à jour des données

Évaluation du périmètre de responsabilité et orientation vers le service compétent

Évaluation du périmètre de responsabilité dans l’accueil sinistre

QCM : Évaluation du périmètre de responsabilité dans l’accueil sinistre

Identification des situations nécessitant un transfert vers un service compétent

QCM : Identification des situations nécessitant un transfert vers un service compétent

Consultation des bases de données pour l’évaluation de responsabilité

QCM : Consultation des bases de données pour l’évaluation de responsabilité

Questionnement ciblé pour décider d’une orientation

QCM : Questionnement ciblé pour décider d’une orientation

Communication des suites au client après évaluation

QCM : Communication des suites au client après évaluation

Procédures de transfert et traçabilité des informations

QCM : Procédures de transfert et traçabilité des informations

Questionnement et recueil des éléments du sinistre

Questionnement pour identifier et reformuler le besoin

Structure du questionnement de découverte en contexte sinistre

QCM : Structure du questionnement de découverte en contexte sinistre

Techniques de questionnement pour identifier l’évènement et le besoin

QCM : Techniques de questionnement pour identifier l’évènement et le besoin

Reformulation active pour valider la compréhension mutuelle

QCM : Reformulation active pour valider la compréhension mutuelle

Hiérarchisation des informations selon l’urgence, la garantie et la procédure

QCM : Hiérarchisation des informations selon l’urgence, la garantie et la procédure

Réponse aux tensions lors du questionnement de découverte

QCM : Réponse aux tensions lors du questionnement de découverte

Identification des justificatifs nécessaires selon le type de sinistre

QCM : Identification des justificatifs nécessaires selon le type de sinistre

Prise de connaissance des déclarations de sinistres et des demandes

Nature et typologies des déclarations de sinistres et demandes de prestation

QCM : Nature et typologies des déclarations de sinistres et demandes de prestation

Lecture initiale d’une déclaration ou d’une demande déjà reçue

QCM : Lecture initiale d’une déclaration ou d’une demande déjà reçue

Identification des justificatifs relatifs à la matérialité du sinistre

QCM : Identification des justificatifs relatifs à la matérialité du sinistre

Identification des justificatifs du préjudice selon le type de sinistre

QCM : Identification des justificatifs du préjudice selon le type de sinistre

Vérification initiale de la recevabilité d’une déclaration ou demande

QCM : Vérification initiale de la recevabilité d’une déclaration ou demande

Préparation de la qualification d’une demande pour son orientation ou traitement

QCM : Préparation de la qualification d’une demande pour son orientation ou traitement

Recueil des informations et documents nécessaires au traitement du sinistre ou de la demande de prestation