Accueil en situation de sinistre
Par Editions Comptazine
Catégories : Cours BTS ASSURANCE
Les chapitres
Fondamentaux de l’assurance
Fondamentaux de l’opération d’assurance
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Présenter clairement les étapes de la procédure d’indemnisation
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QCM : Procédure d’indemnisation
Inversion du cycle de production et ses conséquences
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Informer le client sur le lien entre prime et indemnisation
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QCM : Lien entre prime et indemnisation
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Orienter l’assuré en cas de sinistre et de prime impayée
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QCM : Sinistre et prime impayée
Indicateurs et techniques de mesure de la valeur client et du portefeuille
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Adapter l’accompagnement selon la valeur du client
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QCM : Adapter l’accompagnement selon la valeur du client
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Communiquer efficacement pour préserver la relation
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QCM : Communication efficace et relation client
Appréciation et tarification du risque
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Expliquer simplement la relation entre risque déclaré et garanties
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QCM : Relation entre risque déclaré et garanties
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Communiquer sur les refus ou limitations de garanties
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QCM : Communication sur refus ou limitations de garanties
Contenu de la gamme de produits et services de l’assureur
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Informer le client sur les garanties principales
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QCM : Informer le client sur les garanties principales
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Expliquer les démarches liées au produit concerné
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QCM : Démarches liées au produit concerné
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Clarifier les limites ou conditions particulières
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QCM : Limites et conditions particulières
Connaissance des produits et des garanties
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Expliquer les garanties mobilisables après un sinistre
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QCM : Garanties mobilisables après un sinistre
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Informer le client sur les limites et exclusions
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QCM : Informer le client sur les limites et exclusions
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Guider le client dans la constitution de son dossier
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QCM : Constitution du dossier de sinistre
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Maintenir une communication claire tout au long du processus
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QCM : Communication claire tout au long du processus
Assurance de biens et responsabilité (ABR)
Assurance auto mono véhicule : souscription, gestion
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Recueillir les informations essentielles lors de la déclaration
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QCM : Déclaration et recueil d’informations
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Expliquer les étapes de la procédure sinistre auto
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QCM : Procédure sinistre auto
Assurance auto : sinistres matériels
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Accueillir et rassurer l’assuré après un accident matériel
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QCM : Accueil après accident matériel
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Expliquer les démarches immédiates à entreprendre
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QCM : Démarches immédiates après accident
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Orienter le client vers les prestataires agréés
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QCM : Prestataires agréés
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Suivre la communication tout au long du processus
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QCM : Suivi de la communication dans le processus
Assurance auto : sinistres corporels
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Écouter et rassurer la victime ou ses proches
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QCM : Écoute et accompagnement après sinistre corporel
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Expliquer les étapes de la procédure d’indemnisation corporelle
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QCM : Procédure d’indemnisation corporelle
Assurance multirisques habitation (MRH) : souscription, gestion
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Rassurer le client dès la déclaration d’un sinistre habitation
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QCM : Déclaration sinistre habitation
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Expliquer les démarches initiales à entreprendre
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QCM : Démarches initiales après sinistre habitation
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Donner une vision claire des délais et étapes du traitement
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QCM : Délais et étapes du traitement
Assurance multirisques habitation (MRH) : sinistres
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Écouter activement et rassurer l’assuré
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QCM : Mesures conservatoires
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Guider le client dans les mesures conservatoires
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QCM : Mesures conservatoires après sinistre habitation
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Lister et expliquer les pièces justificatives nécessaires
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QCM : Étapes du processus d’indemnisation
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Présenter clairement les étapes du processus d’indemnisation
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QCM : Étapes du processus d’indemnisation
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Maintenir un suivi régulier et proactif
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QCM : Suivi régulier et proactif après sinistre
Protection juridique
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Informer le client sur le processus d’accompagnement
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QCM : Processus d’accompagnement juridique
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Expliquer les délais et les limites de la garantie
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QCM : Délais et limites de la garantie
Assurances affinitaires
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Expliquer les démarches à entreprendre
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QCM : Démarches en assurance affinitaire
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Communiquer clairement les conditions de prise en charge
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QCM : Conditions de prise en charge
Assistance
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Expliquer les services d’assistance disponibles
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QCM : Services d’assistance
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Accompagner le client dans la demande d’assistance
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QCM : Accompagnement dans la demande d’assistance
Multirisques professionnelle (MRP) et multirisques commerces (MRC)
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Accueillir un dirigeant ou responsable d’entreprise en situation de crise
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QCM : Accueil d’un dirigeant en crise
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Conseiller les mesures conservatoires immédiates
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QCM : Mesures conservatoires immédiates
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Expliquer les délais et étapes du traitement d’un sinistre complexe
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QCM : Délais et étapes d’un sinistre complexe
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Assurer un suivi personnalisé jusqu’à la reprise d’activité
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QCM : Suivi personnalisé jusqu’à la reprise d’activité
Multirisques immeubles (MRI)
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Coordonner la déclaration collective
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QCM : Déclaration collective
Propriétaire non occupant (PNO)
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Orienter le propriétaire dans les démarches d’indemnisation
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QCM : Indemnisation propriétaire non occupant
Assurances construction : assurances obligatoires
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Expliquer les démarches spécifiques à la construction
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QCM : Démarches spécifiques construction
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Rassurer le maître d’ouvrage ou l’artisan
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QCM : Rassurer maître d’ouvrage ou artisan
Autres assurances de biens et de responsabilité(ABR) courantes du particulier
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Informer le client sur les étapes de sa demande
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QCM : Informer le client sur sa demande
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Rassurer et accompagner le client
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QCM : Rassurer et accompagner le client
Assurances de Prévoyance
Garantie des accidents de la vie (GAV) et assurance individuelle accident corporel
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Accueillir et soutenir l’assuré ou sa famille
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QCM : Accueillir et soutenir un assuré
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Guider dans la constitution du dossier médical et administratif
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QCM : Constitution du dossier médical et administratif
Prévoyance : indemnités journalières, invalidité, décès
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Accueillir et soutenir l’assuré ou la famille
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QCM : Accueillir et soutenir en prévoyance
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Accompagner la constitution du dossier et son suivi
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QCM : Constitution et suivi du dossier prévoyance
Assurance scolaire et extra-scolaire
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Rassurer les parents après un incident
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QCM : Rassurer les parents après un incident
Garantie obsèques
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Accueillir les proches endeuillés avec empathie
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QCM : Accueillir les proches endeuillés
Assurance vie en cas de décès
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Expliquer les démarches et documents nécessaires
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QCM : Démarches et documents assurance vie
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Maintenir un suivi régulier jusqu’au règlement final
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QCM : Suivi régulier assurance vie
Assurance emprunteur
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Informer l’emprunteur ou les héritiers
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QCM : Informer l’emprunteur ou les héritiers
Assurance dépendance
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Accompagner la famille ou l’assuré dans la constitution du dossier
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QCM : Constitution dossier dépendance
Épargne Assurantielle
Épargne retraite individuelle : retraites de base et complémentaires
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Expliquer les démarches de sortie du contrat
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QCM : Sortie contrat épargne retraite
Épargne retraite individuelle : plan d’épargne retraite populaire (PERP) et Madelin
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Expliquer les conséquences fiscales et administratives
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QCM : Conséquences fiscales et administratives PERP/Madelin
Assurance Santé
Prestations accident et maladie de la sécurité sociale
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Accompagner l’assuré dans ses démarches de remboursement
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QCM : Accompagnement remboursement
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Présenter l’articulation entre Sécurité sociale et complémentaire santé
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QCM : Articulation Sécu & complémentaire santé
Assurance santé complémentaire individuelle retraités, travailleurs nonsalariés (TNS) non agricoles, et autres
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Accompagnement en cas de problème médical
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QCM : Accompagnement problème médical
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Maintien d’une relation de confiance durant le traitement
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QCM : Maintien de la confiance en traitement
Assurance santé collective complémentaire pour les salariés
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Explication personnalisée des garanties aux salariés
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QCM : Explication personnalisée des garanties
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Maintien d’un suivi régulier avec l’entreprise et les salariés
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QCM : Suivi régulier avec entreprise et salariés
Techniques bancaires
Crédits aux particuliers
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Expliquer les démarches de prise en charge du crédit
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QCM : Prise en charge du crédit
Fondamentaux de la communication
Enjeux de la communication ; freins et difficultés de communication dans les relations professionnelles
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Justifier un refus de prise en charge
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QCM : Refus de prise en charge
Communication orale
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Utiliser la communication orale pour rassurer l’assuré
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QCM : Communication orale rassurante
Communication écrite
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Écrire un message empathique après une déclaration de sinistre
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QCM : Message empathique post-sinistre
Particularités de la communication téléphonique et électronique
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Informer le client à distance dès la déclaration
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QCM : Information client à distance
Gestion de conflit
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Accueillir un client en colère ou stressé
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QCM : Clore un échange conflictuel
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Clore un échange conflictuel de manière constructive
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QCM : Clôture constructive d’un échange conflictuel
Conduite d’entretien
Techniques de préparation et d’exploitation d’entretien professionnel
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Réagir efficacement à une déclaration de sinistre urgente
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QCM : Déclaration de sinistre urgente
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Orienter le client vers les procédures adaptées
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QCM : Orientation vers les procédures adaptées
Technique de l’entretien d’accueil et d’orientation
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Accueillir un assuré en situation de stress
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QCM : Accueil d’un assuré stressé
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Recueillir les informations essentielles avec tact
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QCM : Recueil des informations essentielles
Technique de l’entretien commercial
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Reprendre contact avec l’assuré après sinistre pour proposer un service complémentaire
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QCM : Contact post-sinistre et services complémentaires
Technique de l’entretien d’accueil et gestion du client sinistré
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Accueillir un client en détresse émotionnelle
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QCM : Accueil d’un client en détresse émotionnelle
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Expliquer les étapes du traitement sinistre
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QCM : Étapes du traitement d’un sinistre
