Dans le cadre du BTS Management Commercial Opérationnel, savoir gérer un incident commercial est une compétence clé, à la fois pour répondre aux attentes du référentiel et pour se préparer aux réalités du terrain. Que ce soit un litige client, une rupture de stock ou une erreur de livraison, ces situations, bien que courantes, peuvent impacter durablement la relation commerciale et l’image de l’entreprise. Cette leçon s’inscrit dans la gestion opérationnelle et vise à outiller les étudiants pour anticiper, formaliser et résoudre ces incidents de manière structurée. Au-delà des procédures techniques, il s’agit aussi de développer un esprit d’analyse : comment classer les incidents par niveau de gravité, quels acteurs impliquer, ou encore comment exploiter les données pour éviter les récurrences ? Ces savoir-faire, évalués à l’examen comme en entreprise, permettent de transformer un problème en opportunité d’amélioration, tout en garantissant la traçabilité des actions. Une maîtrise indispensable pour tout.
