Maîtriser la relation client omnicanale

Créer / entretenir la relation client à distance : Les fondamentaux et les dispositifs omnicanaux

Définition de la relation client à distance
QCM : Relation client à distance
Le CRC omnicanal : définition et rôle dans l’expérience client
QCM : CRC omnicanal : définition et rôle
Le traitement des demandes et leur suivi
QCM : Traitement et suivi des demandes client
La gestion des appels entrants et sortants
QCM : Gestion des appels entrants et sortants
Le suivi des demandes et l’optimisation des délais de réponse
QCM : Suivi des demandes et optimisation des délais de réponse
L’optimisation de la réactivité et de la disponibilité des services clients
QCM : Optimisation de la réactivité et de la disponibilité du service client
La gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide
QCM : Gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide

Créer / entretenir la relation client à distance : Maîtriser la posture et les outils relationnels

Identifier les canaux de communication à distance
QCM : Relation client à distance : réactivité et personnalisation
Comprendre les attentes du client à distance
QCM : Attentes et satisfaction client à distance
Maîtriser les techniques d’accueil à distance
QCM : Techniques d’accueil client à distance
Adapter sa posture relationnelle selon le canal
QCM : Adapter sa posture relationnelle selon le canal
Qualifier le client à distance
QCM : Qualification du client à distance
Personnaliser l’échange à partir du dossier client
QCM : Personnalisation de l’échange à partir du dossier client
Conseiller et orienter à distance
QCM : Conseiller et orienter à distance
Automatiser certaines étapes sans perdre le lien humain
QCM : Automatiser sans perdre le lien humain
Communiquer efficacement par écrit
QCM : Communiquer efficacement par écrit
Assurer le reporting des interactions client
QCM : Assurer le reporting des interactions client
Améliorer la qualité de la relation à distance par la data
QCM : Améliorer la relation client à distance par la data

Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité

Définir la performance commerciale dans la relation client à distance
QCM : Performance commerciale et relation client à distance
Les indicateurs de performance et de qualité pour mesurer l’efficacité du service client
QCM : Indicateurs de performance et qualité du service client
Analyser la productivité des téléacteurs et conseillers
QCM : Analyse de la productivité des téléacteurs et conseillers
Évaluer la performance collective d’une équipe
QCM : Évaluation de la performance collective d’une équipe
Interpréter les écarts de performance
QCM : Interprétation des écarts de performance
Construire un tableau de bord d’activité commerciale à distance
QCM : Performance commerciale et pilotage par tableau de bord
Suivre l’évolution de la performance dans le temps
QCM : Suivi temporel de la performance client
Le traitement des bases de données clients (BDD)
QCM : Traitement des bases de données clients
La segmentation et le scoring des BDD pour une meilleure personnalisation
QCM : Segmentation et scoring des bases de données clients
L’évaluation et le suivi de la satisfaction client
QCM : Évaluation et suivi de la satisfaction client
Proposer des pistes d’amélioration basées sur l’analyse des indicateurs
QCM : Proposer des pistes d’amélioration à partir des indicateurs

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

L’activité d’un centre de relation client et son fonctionnement
QCM : CRC interne vs externalisé et outils technologiques
Comprendre le rôle du superviseur dans la relation client à distance
QCM : Rôle et missions du superviseur CRC
Structurer et organiser l’activité d’une équipe de téléacteurs
QCM : Organisation d’une équipe de téléacteurs
Planifier les ressources et gérer la charge de travail
QCM : Planification des ressources et gestion de la charge
Intégrer et former les nouveaux collaborateurs
QCM : Intégration et formation des nouveaux téléacteurs
Mettre en place des objectifs individuels et collectifs
QCM : Objectifs individuels et collectifs en CRC
Animer des points quotidiens et des réunions d’équipe
QCM : Animer des points quotidiens et réunions d’équipe
Observer et évaluer la performance des téléacteurs
QCM : Observer et évaluer la performance des téléacteurs
Donner du feedback constructif et individualisé
QCM : Donner un feedback constructif et individualisé
Mobiliser les leviers de motivation individuelle et collective
QCM : Mobiliser les leviers de motivation individuelle et collective
Réguler les tensions et accompagner les situations complexes
QCM : Réguler les tensions et accompagner les situations complexes
Développer une culture d’équipe orientée client
QCM : Développer une culture d’équipe orientée client
Utiliser les outils numériques de pilotage d’équipe à distance
QCM : Utiliser les outils numériques de pilotage d’équipe à distance

Animer la relation client digitale

Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux : Concevoir une stratégie éditoriale efficace

La stratégie de communication digitale et ses enjeux
QCM : Stratégie de communication digitale et enjeux
Identifier les types de contenus adaptés à la relation client
QCM : Contenus adaptés à la relation client
Le choix des canaux de communication
QCM : Choix des canaux de communication
L’impact des réseaux sociaux et des médias en ligne sur la relation client
QCM : Impact des réseaux sociaux sur la relation client
L’email marketing
QCM : Email marketing et relation client
La mise en place d’un marketing de contenus pour engager les clients
QCM : Marketing de contenus pour engager les clients
Respecter les chartes éditoriales et les règles de publication
QCM : Respect des chartes éditoriales et règles de publication
Les codes de rédaction sur les médias sociaux pour une communication efficace
QCM : Codes de rédaction sur les médias sociaux
Produire un contenu visuel adapté (images, vidéos, infographies)
QCM : Produire un contenu visuel adapté

Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux : Diffuser, mesurer et optimiser la performance

Les outils et technologies pour une communication digitale efficace
QCM : Outils et technologies pour une communication digitale efficace
Planifier les publications avec un calendrier éditorial
QCM : Planifier les publications avec un calendrier éditorial
Optimiser le référencement naturel (SEO) des contenus
QCM : Optimiser le référencement naturel (SEO) des contenus
Mesurer la performance des contenus publiés
QCM : Mesurer la performance des contenus publiés
Ajuster la stratégie éditoriale selon les résultats et les retours clients
QCM : Ajuster la stratégie éditoriale selon les résultats et les retours clients

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Comprendre les mutations digitales de la relation client

L’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client
QCM : Impact de la digitalisation sur la relation client
Évolution des attentes des consommateurs avec le numérique
QCM : Évolution des attentes des consommateurs avec le numérique
Le rôle du digital dans l’optimisation des performances
QCM : Rôle du digital dans l’optimisation des performances
Synthèse des enjeux de la digitalisation de la relation client
QCM : Enjeux de la digitalisation de la relation client
L’importance d’une approche hybride entre humain et technologie
QCM : Approche hybride humain-technologie en relation client
Perspectives d’évolution avec l’intelligence artificielle et l’innovation digitale
QCM : Perspectives d’évolution avec IA et innovation digitale

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Animer et modérer les communautés en ligne

La mise en place d’une stratégie de communication communautaire
QCM : Stratégie de communication communautaire
Favoriser l’interaction et l’engagement client
QCM : Interaction et engagement client
L’animation des communautés et la gestion des interactions
QCM : Animation des communautés et gestion des interactions
Modérer les échanges et prévenir les dérives
QCM : Modération des échanges et prévention des dérives
Gérer les avis, commentaires et messages publics
QCM : Gestion des avis, commentaires et messages publics
Créer des routines de communication communautaire
QCM : Créer des routines de communication communautaire
Adapter le rythme et le ton de publication
QCM : Adapter le rythme et le ton de publication
Veiller à la cohérence entre image, discours et expérience client
QCM : Cohérence entre image, discours et expérience client
La surveillance et la protection de l’e-réputation
QCM : Surveillance et protection de l’e-réputation

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : Automatiser et piloter la relation client digitale

L’automatisation et l’usage des chatbots et assistants virtuels
QCM : Automatisation, chatbots et assistants virtuels
L’intelligence artificielle et son rôle dans l’analyse des comportements clients
QCM : IA et analyse des comportements clients
L’automatisation des processus commerciaux
QCM : Automatisation des processus commerciaux
L’optimisation de la gestion des données
QCM : Optimisation de la gestion des données
Intégrer l’automatisation dans une entreprise
QCM : Intégrer l’automatisation dans une entreprise

Développer la relation client en e-commerce

Dynamiser un site de e-commerce : Performance et visibilité

La construction d’un site et ses enjeux pour la relation client
QCM : Construction d’un site et relation client
La structure et l’animation d’un site vitrine
QCM : Structure et animation d’un site vitrine
Le référencement naturel (SEO) et ses leviers
QCM : Le référencement naturel (SEO) et ses leviers
La création de contenus et les nouvelles dimensions du SEO
QCM : Création de contenus et nouvelles dimensions du SEO
Optimiser l’ergonomie et le parcours client
QCM : Optimiser l’ergonomie et le parcours client
Adapter le contenu aux supports mobiles
QCM : Adapter le contenu aux supports mobiles
Créer des fiches produits claires et vendeuses
QCM : Créer des fiches produits claires et vendeuses
Intégrer des éléments de réassurance client
QCM : Intégrer des éléments de réassurance client

Dynamiser un site de e-commerce : Optimiser l’expérience d’achat et la conversion

L’optimisation d’un site d’e-commerce pour favoriser la conversion
QCM : Optimisation d’un site e-commerce pour la conversion
La gestion du panier d’achat et du processus de livraison
QCM : Gestion du panier d’achat et du processus de livraison
La validation de commande et la fidélisation des clients
QCM : Validation de commande et fidélisation des clients
Personnaliser l’expérience d’achat en ligne
QCM : Personnalisation de l’expérience d’achat en ligne
Les animations d’un site e-commerce et les campagnes promotionnelles
QCM : Animations e-commerce et campagnes promotionnelles

Faciliter et sécuriser la relation commerciale

Le développement de l’e-commerce et ses impacts sur la relation client
QCM : Impacts de l’e-commerce sur la relation client
Mettre en place des dispositifs d’assistance en ligne efficaces
QCM : Dispositifs d’assistance en ligne efficaces
Clarifier les informations précontractuelles et légales
QCM : Informations précontractuelles et légales
Adapter la relation e-commerce aux profils fragiles ou en situation de handicap
QCM : Accessibilité e-commerce et profils fragiles
S’assurer de la conformité réglementaire de la relation digitale
QCM : Conformité réglementaire de la relation digitale

Diagnostiquer l’activité de e-commerce : Analyser les performances

La démarche d’analyse de l’activité e-commerce
QCM : Analyse et optimisation de l’activité e-commerce
L’analyse du trafic et l’interprétation des données
QCM : Analyse du trafic et interprétation des données
Les indicateurs de suivi de la performance d’un site marchand
QCM : Indicateurs de performance d’un site marchand
Évaluer la performance commerciale (conversion, panier, rentabilité)
QCM : Évaluation de la performance commerciale
Étudier la qualité du référencement et de l’acquisition de trafic
QCM : Qualité du référencement et acquisition de trafic
Identifier les dysfonctionnements ou freins à la vente
QCM : Identifier les freins à la vente et optimiser le parcours client
L’évolution des outils de suivi et d’analyse
QCM : Évolution des outils de suivi et d’analyse commerciale
Le rôle du Big Data dans la gestion commerciale
QCM : Le rôle du Big Data dans la gestion commerciale
L’intelligence artificielle au service du commerce
QCM : L’intelligence artificielle au service du commerce
L’intégration du Big Data et de l’IA
QCM : Intégration du Big Data et de l’IA dans le commerce

Les chapitres

Maîtriser la relation client omnicanale

Créer / entretenir la relation client à distance : Les fondamentaux et les dispositifs omnicanaux

Définition de la relation client à distance

QCM : Relation client à distance

Le CRC omnicanal : définition et rôle dans l’expérience client

QCM : CRC omnicanal : définition et rôle

Le traitement des demandes et leur suivi

QCM : Traitement et suivi des demandes client

La gestion des appels entrants et sortants

QCM : Gestion des appels entrants et sortants

Le suivi des demandes et l’optimisation des délais de réponse

QCM : Suivi des demandes et optimisation des délais de réponse

L’optimisation de la réactivité et de la disponibilité des services clients

QCM : Optimisation de la réactivité et de la disponibilité du service client

La gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide

QCM : Gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide

Créer / entretenir la relation client à distance : Maîtriser la posture et les outils relationnels

Identifier les canaux de communication à distance

QCM : Relation client à distance : réactivité et personnalisation

Comprendre les attentes du client à distance

QCM : Attentes et satisfaction client à distance

Maîtriser les techniques d’accueil à distance

QCM : Techniques d’accueil client à distance

Adapter sa posture relationnelle selon le canal

QCM : Adapter sa posture relationnelle selon le canal

Qualifier le client à distance

QCM : Qualification du client à distance

Personnaliser l’échange à partir du dossier client

QCM : Personnalisation de l’échange à partir du dossier client

Conseiller et orienter à distance

QCM : Conseiller et orienter à distance

Automatiser certaines étapes sans perdre le lien humain

QCM : Automatiser sans perdre le lien humain

Communiquer efficacement par écrit

QCM : Communiquer efficacement par écrit

Assurer le reporting des interactions client

QCM : Assurer le reporting des interactions client

Améliorer la qualité de la relation à distance par la data

QCM : Améliorer la relation client à distance par la data

Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité

Définir la performance commerciale dans la relation client à distance

QCM : Performance commerciale et relation client à distance

Les indicateurs de performance et de qualité pour mesurer l’efficacité du service client

QCM : Indicateurs de performance et qualité du service client

Analyser la productivité des téléacteurs et conseillers

QCM : Analyse de la productivité des téléacteurs et conseillers

Évaluer la performance collective d’une équipe

QCM : Évaluation de la performance collective d’une équipe

Interpréter les écarts de performance

QCM : Interprétation des écarts de performance

Construire un tableau de bord d’activité commerciale à distance

QCM : Performance commerciale et pilotage par tableau de bord

Suivre l’évolution de la performance dans le temps

QCM : Suivi temporel de la performance client

Le traitement des bases de données clients (BDD)

QCM : Traitement des bases de données clients

La segmentation et le scoring des BDD pour une meilleure personnalisation

QCM : Segmentation et scoring des bases de données clients

L’évaluation et le suivi de la satisfaction client

QCM : Évaluation et suivi de la satisfaction client

Proposer des pistes d’amélioration basées sur l’analyse des indicateurs

QCM : Proposer des pistes d’amélioration à partir des indicateurs

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

L’activité d’un centre de relation client et son fonctionnement

QCM : CRC interne vs externalisé et outils technologiques

Comprendre le rôle du superviseur dans la relation client à distance

QCM : Rôle et missions du superviseur CRC

Structurer et organiser l’activité d’une équipe de téléacteurs

QCM : Organisation d’une équipe de téléacteurs

Planifier les ressources et gérer la charge de travail

QCM : Planification des ressources et gestion de la charge

Intégrer et former les nouveaux collaborateurs

QCM : Intégration et formation des nouveaux téléacteurs

Mettre en place des objectifs individuels et collectifs

QCM : Objectifs individuels et collectifs en CRC

Animer des points quotidiens et des réunions d’équipe

QCM : Animer des points quotidiens et réunions d’équipe

Observer et évaluer la performance des téléacteurs

QCM : Observer et évaluer la performance des téléacteurs