Les fondamentaux de la relation client à distance
Comprendre les enjeux, les outils et les transformations de la relation client à l’ère du digital.

Définition de la relation client à distance
QCM : La relation client à distance
L’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client
Évolution des attentes des consommateurs avec le numérique
QCM : L’évolution des attentes des consommateurs

Les centres de relation client (CRC) et la gestion des bases de données clients
Analyser le rôle des CRC et l’importance des bases de données pour une relation client efficace et personnalisée

La gestion des demandes et la satisfaction client
Optimiser le traitement des demandes et mesurer la satisfaction client pour améliorer la fidélisation.

Les stratégies de communication digitale et d’interaction client
Déployer des stratégies omnicanales et des outils numériques pour engager et fidéliser les clients.

La stratégie de communication digitale et ses enjeux
QCM : Communication digitale
La mise en place d’un marketing de contenus pour engager les clients
L’impact des réseaux sociaux et des médias en ligne sur la relation client
Les codes de rédaction sur les médias sociaux pour une communication efficace
QCM : Rédaction sur les médias sociaux
La mise en place d’une stratégie de communication communautaire
L’animation des communautés et la gestion des interactions
La surveillance et la protection de l’e-réputation
QCM : E-réputation

La digitalisation et l’expérience client
Intégrer les innovations technologiques pour fluidifier l’expérience client et renforcer l’interaction avec les marques.

Les sites web et le référencement dans la relation client digitale
Développer et optimiser un site web pour améliorer la visibilité et l’accessibilité des services clients.

L’e-commerce et la relation client digitale
Adapter la gestion de la relation client aux spécificités du commerce en ligne et aux attentes des consommateurs.

Le développement de l’e-commerce et ses impacts sur la relation client
L’optimisation d’un site d’e-commerce pour favoriser la conversion
QCM : Optimisation d’un site e-commerce
La gestion du panier d’achat et du processus de livraison
La validation de commande et la fidélisation des clients
Les animations d’un site e-commerce et les campagnes promotionnelles
QCM : Animations et promotions e-commerce
La démarche d’analyse de l’activité e-commerce
Les indicateurs de suivi de la performance d’un site marchand

Perspectives et évolutions de la relation client digitale
Explorer les tendances et les innovations à venir pour anticiper les futurs défis de la relation client digitale.

Les chapitres

Les fondamentaux de la relation client à distance Comprendre les enjeux, les outils et les transformations de la relation client à l’ère du digital.

Définition de la relation client à distance

QCM : La relation client à distance

L’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client

Évolution des attentes des consommateurs avec le numérique

QCM : L’évolution des attentes des consommateurs

Les centres de relation client (CRC) et la gestion des bases de données clients Analyser le rôle des CRC et l’importance des bases de données pour une relation client efficace et personnalisée

Le CRC omnicanal : définition et rôle dans l’expérience client

L’activité d’un centre de relation client et son fonctionnement

QCM : Centre de Relation Client

Le traitement des bases de données clients (BDD)

La segmentation et le scoring des BDD pour une meilleure personnalisation

QCM : Segmentation et scoring des BDD

La gestion des demandes et la satisfaction client Optimiser le traitement des demandes et mesurer la satisfaction client pour améliorer la fidélisation.

Le traitement des demandes et leur suivi

QCM : Traitement des demandes client

La gestion des appels entrants et sortants

Le suivi des demandes et l’optimisation des délais de réponse

Les indicateurs de performance et de qualité pour mesurer l’efficacité du service client

QCM : Indicateurs de performance du service client

L’évaluation et le suivi de la satisfaction client

Les stratégies de communication digitale et d’interaction client Déployer des stratégies omnicanales et des outils numériques pour engager et fidéliser les clients.

La stratégie de communication digitale et ses enjeux

QCM : Communication digitale

La mise en place d’un marketing de contenus pour engager les clients

L’impact des réseaux sociaux et des médias en ligne sur la relation client

Les codes de rédaction sur les médias sociaux pour une communication efficace

QCM : Rédaction sur les médias sociaux

La mise en place d’une stratégie de communication communautaire

L’animation des communautés et la gestion des interactions

La surveillance et la protection de l’e-réputation

QCM : E-réputation

La digitalisation et l’expérience client Intégrer les innovations technologiques pour fluidifier l’expérience client et renforcer l’interaction avec les marques.

L’optimisation de la réactivité et de la disponibilité des services clients

QCM : Omnicanalité

La gestion de l’omnicanalité pour une expérience fluide

L’automatisation et l’usage des chatbots et assistants virtuels

L’intelligence artificielle et son rôle dans l’analyse des comportements clients

QCM : IA et analyse des comportements clients

Les sites web et le référencement dans la relation client digitale Développer et optimiser un site web pour améliorer la visibilité et l’accessibilité des services clients.

La construction d’un site et ses enjeux pour la relation client

La structure et l’animation d’un site vitrine

QCM : Le site vitrine

L’analyse du trafic et l’interprétation des données

Le référencement naturel (SEO) et ses leviers

L’optimisation du référencement d’un site pour améliorer sa visibilité

QCM : Référencement naturel (SEO)

L’e-commerce et la relation client digitale Adapter la gestion de la relation client aux spécificités du commerce en ligne et aux attentes des consommateurs.

Le développement de l’e-commerce et ses impacts sur la relation client

L’optimisation d’un site d’e-commerce pour favoriser la conversion

QCM : Optimisation d’un site e-commerce

La gestion du panier d’achat et du processus de livraison

La validation de commande et la fidélisation des clients

Les animations d’un site e-commerce et les campagnes promotionnelles

QCM : Animations et promotions e-commerce

La démarche d’analyse de l’activité e-commerce

Les indicateurs de suivi de la performance d’un site marchand

Perspectives et évolutions de la relation client digitale Explorer les tendances et les innovations à venir pour anticiper les futurs défis de la relation client digitale.

Synthèse des enjeux de la digitalisation de la relation client

L’importance d’une approche hybride entre humain et technologie

QCM : Approche hybride humain/technologie

Perspectives d’évolution avec l’intelligence artificielle et l’innovation digitale

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La digitalisation et l’expérience client
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